Signes d'un phenomene social complexe, on ne s'entend guere sur une definition unique de l'itinerance, ni sur le nombre de sans-abri (1) et ni sur les solutions a y apporter (Dupuis et Farinas 2009). Par exemple, en 2015, a Montreal, l'itinerance se concoit surtout comme une absence de toit ou une forme d'exclusion (Farinas 2016). Les chiffres avances varient entre 3 016 et 30 000 sans-abri (Gagnon 2015), pour une population de 1 800 000 montrealais (Fleury et coll. 2014). En plus des divers etablissements des 12 reseaux locaux de services sociosanitaires, du systeme juridique, etc., au moins 152 organismes communautaires peuvent desservir ees personnes (Fleury et coll. 2014). Cela multiplie les pistes possibles d'intervention sans garantir un acces aux services. En administration publique, l'itinerance s'avere un exemple cie de ees problemes qu'on tente de <<solutionner>> a l'aide d'une coordination interorganisationnelle (Dupuis et Farinas 2009; Brown et coll. 2012; Laegreid et coll. 2014). Or, le role et la participation des praticiens de premiere ligne (<<street level bureaucrats>>) a cette coordination sont peu etudies dans ce domaine (Considine et Lewis 2012; Bland 2017). Discours populaire et preoccupation classique du secteur public (Hambrick et Rog 2000), la coordination constitue aussi une pratique des intervenants de premiere ligne se realisant parfois pendant leurs interactions (Dupuis et Farinas 2009). De nature fluide et peu formalisee, elle se distingue difficilement des activites d'intervention (Dupuis et Farinas 2009). Elle existerait deja dans des systemes ou des reseaux que l'on dit marques par des problemes de fragmentation, de specialisation ou de coherence (Vos et Wagenaar 2014), mais elle merite plus d'attention. C'est au niveau de ees intervenants que cette coordination peut etre entravee ou se produire (Dupuis et Farinas 2009). En outre, l'accessibilite, la qualite des soins et l'equite relevent souvent de ees acteurs (Maynard-Moody et Musheno 2012).

L'aide aux sans-abri peut preciser les contours de cette coordination de premiere ligne. Les itinerants ont frequemment des besoins varies qui s'accumulent --nourriture, vetements, logement, readaptation, judiciarisation, pertes de papiers d'identite, problemes de sante mentale ou physique, etc., (Roy et Hurtubise 2007; Hurtubise et Rose 2016). Ni aucun praticien, ni organisation publique ou communautaire ne dispose seul de tous les services necessaires pour combler de tels besoins (Dupuis et Farinas 2009; Vos et Wagenaar 2014). En tissant des relations entre eux, les intervenants des secteurs public et communautaire peuvent tenter de proposer aux itinerants les services necessaires ainsi que leur en faciliter l'acces (Dupuis et Farinas 2009; Hurtubise et Rose 2016; LeMoine 2016). L'etude du cas du role de liaison de l'Equipe Itinerance et de ses partenaires (2) peut approfondir davantage cette coordination par les interactions (Dupuis et Farinas 2009). Afin de mieux saisir la participation de ees praticiens de premiere ligne a cette coordination, cet article explore les perspectives, les discours et les pratiques de ees intervenants. Sans negliger les relations plus difficiles, celles qui <<se deroulent bien>> (c.-a-d. celles qui sont percues positivement par les intervenants et leur permettent de realiser le travail quotidien) sont privilegiees pour etudier des ideaux de relations (Grace, Coventry, et Batterham 2012), ainsi que les subtilites de liens qui se realisent moins formellement (Romzek et coll. 2014). Cela approfondit le travail relationnel ebauche par Dupuis et Farinas (2009). Ce texte esquisse surtout trois perspectives adoptees par les membres de l'Equipe Itinerance et ses principaux partenaires pendant qu'ils elaborent leurs liens. Une premiere perspective, l'ouverture et l'engagement, s'avere une posture ou les praticiens privilegient un respect des differences tout en honorant leurs promesses. La perspective du reseautage, plus pragmatique, consiste a favoriser explicitement la constitution de liens. Celle de la procedure s'apparente a une predilection pour le suivi de sequences d'actions, formalisees ou pas. La participation des praticiens a ees liens expose une competence de coordination et d'organisation permettant de saisir la dynamique de reseaux peu formalises, une lacune en administration publique (Isett et coll. 2011).

Debutant par une recension des travaux sur les praticiens de premiere ligne et sur la coordination interorganisationnelle, cet article poursuit en exposant l'approche interactionniste fondee sur la notion de travail relationnel (Strauss 1993). Par la suite, il decrit la methode. Une quatrieme section precise sa principale contribution, soit les trois perspectives de ees praticiens pendant ce tissage de liens. Leurs defis font l'objet de la cinquieme section. La sixieme partie analyse ees trois perspectives. Finalement, notre article se clot par une discussion des idees cles et d'avenues de recherche ulterieures.

Des traces de coordination interorganisationnelle en premiere ligne

La coordination de premiere ligne ne constitue pas un domaine de recherche etabli et bien delimite en administration publique. Afin de mieux la cerner, les travaux sur les praticiens de premiere ligne et ceux sur la coordination interorganisationnelle sont examines et croises.

Les travaux sur les praticiens de premiere ligne en trois discours

En interagissant directement avec les citoyens, les praticiens de premiere ligne construisent au quotidien les politiques publiques, les services ou les sanctions publics (Lipsky 1980/2010; Maynard-Moody et Musheno 2003; Hupe, Hill, et Buffat 2016). Trois images de ces praticiens, precisant differentes approches du sujet, emergent de ces travaux, soit le rouage demotive d'une machine bureaucratique, le bureaucrate poursuivant ses propres interets ou encore le leader heroique centre sur les besoins de ses clients (Meyers et Nielsen 2012). Les chercheurs s'interessent essentiellement au pouvoir discretionnaire de ces acteurs, a leurs decisions ainsi qu'a leurs repercussions positives ou negatives, aux possibilites de controle politique ou bureaucratique, a leur reddition de compte ou encore a leur niveau de professionnalisation (Meyers et Nielsen 2012; Hupe, Hill, et Buffat 2016). Leur focus est essentiellement intraorganisationnel (c.-a-d. que ces recherches portent sur des praticiens oeuvrant au sein d'une organisation). Trois discours representant ces praticiens esquissent la contribution de ees etudes. Avec le discours de l'agent du gouvernement (Maynard-Moody et Musheno 2003), lie au bureaucrate demotive ou egoiste, ces intervenants doivent s'adapter a chacun des cas rencontres en considerant les lois et les procedures bureaucratiques, et ce, dans des conditions difficiles--une charge de travail lourde, des ressources financieres rares, des objectifs organisationnels flous et multiples, etc. (Lipsky 1980/ 2010). Cela les plonge dans une ambiguite et une incertitude qu'ils tentent de surmonter a l'aide de diverses strategies (les routines, les simplifications, le rationnement, le deplacement des buts, l'imposition de priorites, etc.). Leur pouvoir discretionnaire apparait sous un jour complexe pour ne pas dire problematique.

Le discours de l'agent du citoyen (Maynard-Moody et Musheno 2003), lie a la figure du leader heroique, coexiste avec le precedent discours. Leur pouvoir discretionnaire, avec leur jugement, fonde leurs improvisations pragmatiques envers des usagers categorises comme meritants ou non, et avec un risque d'exclusion pour ces derniers. Avec de telles improvisations, leurs decisions ne s'ancrent pas tant dans les regles ou les lois que dans l'interaction concrete avec l'usager, les recits, les normes sociales, les ideaux, les identites qu'ils tirent de leurs relations avec leurs clients, leurs pairs ou leurs organisations. Face aux clients meritants, ils peuvent se compliquer l'existence au travail plutot que de chercher a se la simplifier. Leur pouvoir discretionnaire comporte un potentiel d'egalites et d'inegalites (Maynard-Moody et Musheno 2012) et il s'ancre davantage dans le jugement des acteurs ainsi que dans un milieu socioculturel specifique.

Un dernier discours, l'entrepreneur civique, emerge d'une des rares etudes sur une pratique interorganisationnelle de premiere ligne. Durose (2011) examine la participation d'intervenants a la gouvernance locale d'une communaute vivant de la pauvrete en Angleterre. Ces entrepreneurs, ressemblant aussi aux leaders heroiques, tentent de tisser des liens avec les individus et les organisations d'un territoire en vue de le developper et de realiser des objectifs publics. Dans des conditions difficiles, ils peuvent deployer au moins trois strategies : rejoindre les groupes marginalises et les referer aux services necessaires; developper leurs capacites; et reconcilier leurs objectifs et priorites ainsi que ceux du gouvernement.

Ce champ de recherche considere peu la participation de ces praticiens a des reseaux de relations interorganisationnelles ou intersectorielles (Considine et Lewis 2012; Bland 2017). Cet article vise a combler cette lacune en observant que les intervenants construisent parfois 1'accessibilite aux services des sans-abri en tissant des liens avec ces derniers de meme qu'avec d'autres praticiens. Ce tissage fait partie de leurs improvisations pragmatiques.

Les travaux sur la coordination interorganisationnelle : un design structurel ou la pratique?

En administration publique, les recherches fort nombreuses sur la coordination interorganisationnelle (CI) apparaissent sous differents termes interchangeables comme la cooperation, la collaboration, le partenariat, le reseau ou la gouvernance (Dupuis et Farinas 2009; Farinas 2016). Des approches distinguent certains de ces termes (Alexander 1995; Laegreid et coll. 2014), alors que d'autres ne le font pas (Hambrick et Rog 2000; Dupuis et Farinas 2009). Deux groupes de travaux peuvent etre reperes en retenant les etudes portant explicitement sur la CL Le premier groupe traite de documents exposant des syntheses sur le sujet, soit la Cl en general. II propose une approche de design structurel de la coordination, a au moins deux niveaux, celui des systemes et celui des services (Rogers et Whetten 1982; Alexander 1995; Laegreid et coll. 2014). La CI se realise par le deploiement de mecanismes ou d'outils de coordination, de nature formalisee ou non, en vue de mettre en place des systemes plus integres. Au niveau du systeme, les gestionnaires peuvent utiliser la formation, la colocalisation, la planification conjointe, les ententes de services ou les systemes d'information partages (Rogers et Whetten 1982; Alexander 1995; Laegreid et coll. 2014). Alors qu'au niveau des services, plus rarement etudie, c'est surtout par des activites de gestion de cas (accueil, outreach, reference ou suivi) et les discussions de cas que les intervenants peuvent se coordonner (Rogers et Whetten 1982). Ces recherches ont aussi repere un ensemble de conditions pouvant faciliter cette CI (l'historique relationnel positif, la confiance, le partage du langage, de valeurs ou d'objectifs, l'ouverture d'esprit, la disponibilite des ressources, la clarte et l'entente sur les missions organisationnelles, etc.) ou la contraindre--habituellement, le contraire des conditions precedentes (Alexander 1995). Le principal ecueil de cette approche par design structurel, c'est qu'elle ne precise ni comment ces mecanismes sont deployes au quotidien, dans les situations particulieres rencontrees par les praticiens (Faraj et Xiao 2006), ni comment ces conditions sont detectees et mises en action.

Le second groupe de documents, peu nombreux, etudie la CI dans l'aide aux sans-abri. Deux approches y coexistent. L'approche dominante concoit aussi cette CI comme une forme de design structurel concernant surtout les gestionnaires (Hambrick et Rog 2000; Brown et coll. 2012; Fleury et coll. 2014). Par exemple, Hambrick et Rog (2000) ou Moseley et James (2008) s'interessent au deploiement de mecanismes de coordination, ceux du repertoire precedent, et 1'integration qui peut en resulter. Mosley (2014) et Doberstein (2016) examinent la participation manageriale a des structures de concertation et ses repercussions. Une autre approche, plus recente et rare, considere que la CI emerge des interactions entre les praticiens de premiere ligne (Dupuis et Farinas 2009; Grace, Coventry, et Batterham 2012; LeMoine 2016) ou entre les gestionnaires (Vos et Wagenaar 2014). Elle se produit essentiellement pour les intervenants alors qu'ils accomplissent au quotidien des activites de gestion de cas comme la reference ou 1'accompagnement (Dupuis et Farinas 2009; Grace, Coventry, et Batterham 2012; Hurtubise et Rose 2016). Cette Cl ressemble beaucoup a la definition proposee par Faraj et Xiao (2006 : 1157) et entretenue dans cet article : <<a temporally unfolding and contextualized process of input regulation and interaction articulation to realize a collective performance.>> Cette coordination constitue un processus emergent accompli par des praticiens alors qu'ils articulent leurs interactions et leurs taches dans des conditions marquees par 1'interdependance et l'incertitude. Des recherches existantes en travail social ou en sociologie pourraient enrichir ce corpus en administration publique (Farinas 2016).

L'interet de ce champ de recherche sur la CI pour la coordination de premiere ligne semble recent et plutot peripherique. Suite a 1'etude de Dupuis et Farinas (2009), cet article cherche aussi a approfondir comment cette coordination peut se produire pendant les interactions d'intervenants aupres des sans-abri. C'est ce que la notion de travail relationnel permet de faire.

Une approche interactionniste fondee sur la notion de travail relationnel

Afin de combler les deux lacunes precedentes, soit le peu de recherches sur la pratique interorganisationnelle des praticiens de premiere ligne et sur leur coordination, une attention aux subtilites des interactions, a leur nature processuelle et a leur articulation s'avere essentielle. C'est ce que l'approche interactionniste et la notion de travail relationnel de Strauss (1993) peuvent realiser. D'un cote, Dupuis et Farinas (2009) utilisent deja cette notion pour decrire trois formes et orientations possibles de la coordination (unilaterale, bilaterale et multilaterale). De l'autre, cette notion precise l'articulation au cceur de la definition proposee par Faraj et Xiao (2006). Plus precisement, le travail relationnel refere au temps, aux efforts et a l'energie necessaires pour interagir (Strauss 1993). Les relations humaines au travail constituent un accomplissement actif de la part des interactants (Strauss 1993).

Cette notion de Strauss s'avere aussi plus complexe et multidimensionnelle que l'usage qu'en font Dupuis et Farinas. Strauss attribue au moins quatre dimensions a ce travail. Les interactions requierent une articulation ou une coordination des lignes de conduite des interactants. Cela se produit par des ententes sur les facons d'organiser les taches. Ces arrangements peuvent porter sur ce qu'il faut faire, avec qui, pour quelle duree, ou, avec quels benefices, avec quelle signification et selon quels criteres devaluation. Ces ententes peuvent etre etablies, entretenues ou revisees grace a des strategies relationnelles comme la negociation, le compromis, la discussion, 1'education, la persuasion, le <<lobbying>>, la manipulation, la menace ou la coercition. De tels repertoires de strategies et d'ententes s'averent non exhaustifs. Ensuite, ce travail s'accomplit a partir des perspectives des interactants, soit leur positionnement face a leurs taches, a leurs ententes et a leurs marges de manoeuvre. Finalement, il vise souvent a maintenir ou a transformer les conditions structurelles et organisationnelles dans lesquelles ils sont plonges--sans toujours y parvenir.

En outre, les liens etablis par ce travail relationnel peuvent etre de nature forte ou faible (Granovetter 1973; Montanari, Scapolan, et Gianecchini 2016). Les premiers se distinguent des seconds par leur anera ge dans la duree, leur intensite emotionnelle, leur intimite et leur reciprocite plus grandes. Dupuis et Farinas (2009) explicitent comment ce travail fonde la mise en place de reseaux de relations organiques, peu formalises et autoorganises dans l'aide montrealaise aux sans-abri.

Methode

L'etude de cas a ete retenue pour saisir comment un phenomene peu explore, la coordination de premiere ligne au niveau des activites quotidiennes, se deroule dans un contexte particulier (Yin 1989). Plus precisement, il s'agit d'une etude de cas exemplaire sur les relations etablies par les membres de l'Equipe itinerance (El) et ses principaux partenaires alors qu'ils realisent son role de liaison a Montreal. Creee en 1990, cette equipe regroupe essentiellement des infirmieres, des travailleurs sociaux et un psychoeducateur qui offrent leurs services (references, cartes d'identite, soins) dans la rue, dans leurs bureaux au Centre integre universitaire de sante et de services sociaux du CentreSud-de-l'ile-de-Montreal (3) ainsi que dans certains organismes communautaires. Afin de realiser son mandat de faciliter l'accessibilite des sans-abri aux services sociosanitaires (McKeown et Plante 2000), cette equipe, une pionniere de Paction publique quebecoise en itinerance (Roy 2009), tisse des partenariats peu formalises avec des organismes publics et communautaires pendant ses interventions (McKeown et Plante 2000).

Realisee en 2008-2009, cette etude interpretative repose principalement (4) sur 35 entrevues semi-dirigees, d'une duree moyenne de lh30, aupres des 9 intervenants de l'equipe, de ses 2 gestionnaires ainsi que de 24 de ses partenaires (15 intervenants et 9 gestionnaires) de quatre organismes communautaires (une soupe populaire, des centres de jour, un refuge et des travailleurs du milieu), une organisation privee (pharmacie) et huit organismes publics (offrant des services sociosanitaires, en securite publique, de curatelle et en readaptation). Regroupant 24 femmes et 11 hommes, d'un age moyen de 40 ans, beaucoup de ces praticiens appartiennent a des ordres professionnels (14/35). Ces 13 organisations partenaires ont ete choisies par les membres de 1'EI, avec comme seul critere de selection, qu'elles s'averaient essentielles a la realisation des taches quotidiennes. Cela comporte le risque de restreindre 1'acces a des partenaires avec qui cela va bien et l'avantage que les praticiens ainsi reperes ont tous accepte de participer a la recherche tout en offrant une variete de perspectives. Les entretiens ont porte sur cinq themes : 1) les mandats organisationnels; 2) le role organisationnel et le travail effectue; 3) deux recits de situations recentes (moins d'une annee) impliquant des contacts avec des partenaires; 4) leur conception d'un lien reussi ainsi que de ses conditions facilitantes et de ses obstacles; 5) les impacts de la reforme de 2003 sur leur travail et leurs relations. Ce materiel empirique constitue un discours sur la pratique plutot qu'un reflet exact de cette derniere. Contraint par les limites de la memoire humaine, il devoile aussi la richesse des perspectives et categories des repondants. Une analyse de contenu, a l'aide des quatre dimensions du travail relationnel, a ete accomplie sur le materiel empirique recueilli en privilegiant les extraits concernant les relations qui se deroulent bien. Les liens plus difficiles ont ete regroupes et analyses sous la thematique des defis. Les analyses fondant cet article ont ete validees en cours de recherche (9 repondants) et a son terme (2 repondants).

Trois perspectives sur la coordination de premiere ligne dans I'aide montrealaise aux sans-abri

Les intervenants publics et communautaires designent surtout leurs coordinations par interactions sous le terme <<partenariats>>. Comme ceux decrits par Dupuis et Farinas (2009) ou LeMoine (2016), ils se produisent pendant des activites quotidiennes comme la reference, l'accompagnement, I'aide, la rencontre ou la visite, la defense de droits, l'outreach (reperage actif) ou les ordonnances de cours (Farinas 2016). Ces conduites, souvent associees a la gestion de cas (Rogers et Whetten 1982; Grace, Coventry, et Batterham 2012), ne s'averent pas mutuellement exclusives et se combinent sans que la frontiere soit facile a tracer entre ces dernieres (Farinas 2016). Ces partenariats, de nature peu formalisee et souvent personnalisee (Dupuis et Farinas 2009; Grace, Coventry, et Batterham 2012; LeMoine 2016), revetent surtout la forme de liens bilateraux (des dyades). Ils se concretisent par des communications orales en face-a-face, mais egalement a distance, par le biais de telephones (Dupuis et Farinas 2009; LeMoine 2016). Les premieres sont privilegiees par les repondants (Grace, Coventry, et Batterham 2012; LeMoine 2016). Le manque de temps ou de disponibilite rend les contacts telephoniques plus frequents. Les soutiens varies de leurs collegues (par le partage de contacts, les echanges et discussions de cas, etc.) et de leurs gestionnaires (par la defense de leurs decisions, la mise en place de ressources necessaires, etc.) s'averent essentiels a la realisation de ces partenariats (LeMoine 2016; Farinas 2016).

En 2008-2009, cette coordination de premiere ligne se deroule dans des conditions structurelles et organisationnelles particulieres a Montreal (Farinas 2016). Le nombre d'itinerants s'accroit et leurs problematiques de sante physique et mentale s'aggravent et se conjuguent souvent avec des problemes de pauvrete, de dependance, de vieillissement ou encore de judiciarisations a repetition (Roy et Hurtubise 2007). Les organisations publiques et communautaires (souvent nommees <<ressources>>) entretiennent des rapports marques frequemment par la mefiance, une inegalite reconnue dans la distribution des ressources financieres et d'expertises et une certaine interdependance en termes de realisation des taches. La culture des premieres serait de nature plus bureaucratique, plus rigide, moins portee a respecter la globalite des personnes que celle des secondes. Cependant, ces organismes communautaires constituent un groupe varie qui ne partagent, ni les memes philosophies d'intervention ni les memes missions ou regles de fonctionnement (Roy et Hurtubise 2007). Les compressions dans le filet de securite sociale, 1'acces difficile aux urgences hospitalieres, la rarete des services psychiatriques et celle des logements abordables de meme que la pregnance des stereotypes face aux sans-abri ne simplifient pas la tache des praticiens. De plus, dans de telles conditions, ces derniers ne demeurent pas tous longtemps en poste, comme en temoigne un taux de roulement eleve tant chez le personnel public que communautaire.

Pour composer avec un tel contexte ambigu et incertain, ainsi qu'aider les sans-abri qui le souhaitent, ces praticiens essaient de construire des liens avec certains partenaires en adoptant au moins trois perspectives pour se coordonner. II s'agit de l'ouverture et l'engagement, du reseautage et de la procedure. Ces perspectives sont exposees de facon idealtypique : leurs differences sont accentuees afin de mieux saisir leur specificite tout en etant loin d'etre mutuellement exclusives dans les propos des repondants. Elles peuvent orienter le travail relationnel tant des intervenants publics que communautaires. Le tableau 1 en esquisse les principales dimensions tout en les associant aux trois discours tires de la documentation sur les praticiens de premiere ligne.

La perspective de l'ouverture et de l'engagement et ses particularites relationnelles

Cette perspective, qui est la plus frequemment mentionnee, met de l'avant une posture collaborative ou les intervenants privilegient, d'un cote, l'ouverture d'esprit, la possibilite d'echanger ou de partager des idees tout en respectant autrui et en repondant a ses questions ou demandes. De 1'autre cote, ils misent aussi sur le respect de leurs engagements en le demontrant par leur disponibilite, leur flexibilite ou par une aide mutuelle. Ils accordent aussi beaucoup d'importance a la <<cause>> d'aider les sansabri. L'ouverture et l'engagement s'imbriquent, d'ou son appellation. La logique des echanges et sa reciprocite (Dupuis et Farinas 2009) s'y associe a une logique du care et son souci face a autrui ou les acteurs visent la creation et le maintien de liens de qualite (Mol 2008). Tel un ideal, cette perspective parait guider bien des conduites et des relations de ces praticiens. Elle ressemble au discours de l'agent du citoyen marque par sa volonte d'aider les usagers qui le meritent (Maynard-Moody et Musheno 2003). On peut en trouver aussi des elements dans des enonces de valeurs de praticiens de premiere ligne qui se coordonnent par leurs interactions : <<Trust, flexiblity, mutual respect, understanding each other's roles and mandates, and supporting each other were also described as essential to these relationships.>> (LeMoine 2016 : 139). Une intervenante communautaire illustre bien une telle perspective :

[Les membres de l'Equipe Itinerance] ceux avec qui nous on est habitues de travailler, en general, je te dirais que ca va assez bien. II y a un bon partage des taches, une belle ouverture d'esprit et on fait ce que l'on dit. Nous, on donne du jus autant qu'eux autres. Ils ont de la facilite a faire entrer quand ils referent des gars ici. Ils ont des assez bonnes chances de le faire enregistrer. Ils les accompagnent en general aussi assez bien. Mais nous, quand on demande un service, on a la meme reponse de l'autre cote. Done, je te dirais qu'on en fait des entourloupettes ... si eux autres jugent que [c'est necessaire]. On a confiance en leur jugement. Et eux de meme.

Ancree dans un historique relationnel positif, une experience de travail partagee et un rapport de confiance, cette perspective se demarque ici par une norme de reciprocite imbriquee au care, des ententes sur l'organisation du travail, des arrangements d'exception (au sens de contournement des regles et procedures organisationnelles habituelles), ainsi que d'une strategie relationnelle de discussion marquee par des demandes de services. L'ouverture et l'engagement s'accompagnent aussi de strategies comme poser et repondre aux questions, reflechir ensemble, assurer un suivi, aider de differentes facons a <<ven tiler>> (c.-a-d. evacuer un surplus d'emotions par la parole), et d'ententes telles que prendre le reiais d'autrui afin de realiser une tache, ou encore alterner les roles pour laisser une place aux preoccupations et besoins des interactants. D'autres chercheurs signalent l'importance de l'aide et du suivi (Grace, Coventry, et Batterham 2012; LeMoine 2016; Hurtubise et Rose 2016).

Ces differentes strategies relationnelles permettent de preciser le contenu de la communication (Grace, Coventry, et Batterham 2012; LeMoine 2016) propice a cette coordination par les interactions et de comprendre pourquoi les liens associes a cette perspective sont forts. Loin de n'etre qu'un simple echange d'information, elle se concretise aussi par la discussion, l'aide, la reflexion ou la <<ventilation>>. Ces strategies participent a une personnalisation et a un renforcement des liens ressemblant a celui qui est decrit par LeMoine (2016). Sur la base d'un partage de conditions de travail souvent difficiles et d'experiences de travail conjointes repetees, ces intervenants, souvent qualifies d'<<interessants>> ou de <<privilegies>>, se connaissent par leurs prenoms (ce qui peut impliquer aussi parfois plus d'intimite), savent comment ils travaillent, echangent des idees et des conseils et se posent des questions (Farinas 2016). Une telle <<personal touch>> (Grace, Coventry, et Batterham 2012 :147) peut renforcer les liens. Comme l'indique une intervenante communautaire : <<On sent bien que les intervenants de divers services ont besoin de lieux pour reflechir, echanger, puis garder la flamme allumee, garder le poele au chaud>>. Habituellement concu de nature intraorganisationnelle et reposant sur celui des pairs (Maynard-Moody et Musheno 2003), le jugement se distribue parfois entre des intervenants d'organisations et secteurs d'activites varies (Dupuis et Farinas 2009).

Deux figures (5) du partenaire paraissent associees a cette premiere perspective et ses liens forts, celles de l'ami et du collegue. Les relations entre les interactants relevent parfois du registre de l'amitie. Selon un gestionnaire communautaire, le <<vrai partenaire, c'est un peu comme des amis>> avec qui on partage un lien profond et frequent, un engagement et la cause d'aider les sans-abri. Les intervenants communautaires peuvent aussi etre consideres comme des collegues par des praticiens publics. La proximite, la possibilite de discuter, d'echanger des conseils et de <<ventiler>> ainsi que l'egalite fondent alors cette collegialite. Cette perspective et ses deux figures sont marquees du sceau de la proximite des liens forts.

La perspective du reseautage et ses particularites relationnelles

La perspective du reseautage, moins frequente que la precedente, releve davantage d'un souci pragmatique permettant de realiser des taches dans des conditions ardues, une preoccupation aussi exploree par Grace, Coventry, et Batterham (2012). Apparaissant ancree dans le discours de l'agent du citoyen et de l'entrepreneur civique, cette posture ressemble au reseautage tel que concu par Considine et Lewis (2012 : 4) : <<The ongoing interactions of officials in different agencies who use professional contacts to resolve problems, trade information, get resources and help clients>>. On en retrouve des traces dans les enonces de valeurs deja mentionnees par LeMoine (2016). Cette perspective se demarque par une volonte explicite de travailler en reseau, de creer des liens significatifs ou encore de <<tisser un filet de securite autour des personnes qui le souhaitent>> en vue de les aider (une intervenante communautaire). Etroitement associee a un souhait d'avoir de bons contacts (Considine et Lewis 2003), elle s'ancre dans la logique des echanges et leur reciprocite (Dupuis et Farinas 2009) et se teinte parfois de la logique du care. Elle se distingue par une logique instrumentale ou les liens representent un moyen pour parvenu a ses fins, soit realiser le travail (Grace, Coventry, et Batterham 2012). De nombreux repondants adoptant cette perspective signalent aussi que la creation et le maintien des liens necessitent du temps (LeMoine 2016), sont centrees sur les besoins du client (Grace, Coventry, et Batterham 2012; Hurtubise et Rose 2016) et dependent des resultats obtenus en intervention. Un intervenant public illustre bien cette perspective ou les contacts s'averent un <<investissement>> :

Quand tu vas dans des endroits, tu te fais connaitre. Puis quand tu te fais connaitre ilya des gens qui peuvent te referer aussi des personnes. Ca va sur les deux bords ... Un des defis interessants et importants a faire, c'est vraiment d'aller sur le terrain, de se faire connaitre, de connaitre c'est quoi le mandat de ces ressources-la, de parler de notre propre mandat, puis c'est comme ca qu'on va creer des liens ... Mais, ecoute, c'est payant puis c'est rentable aussi [de le faire malgre des horaires charges].

Comme l'ouverture et l'engagement, le reseautage repose sur des discussions reciproques ou les interactants apprennent a connaitre autrui, son mandat et font connaitre le leur. La coordination par les interactions repose sur cette connaissance approfondie des mandats, des procedures organisationnelles ou encore, des facons de travailler d'autrui (Dupuis et Farinas 2009; Hurtubise et Rose 2016). La communication, de nature plus professionnelle, ressemble davantage a une transmission d'informations. Les liens crees apparaissent plus faibles. Mais ce n'est pas toujours le cas. Cet echange d'informations peut aussi se rapprocher du care lorsqu'associe a des strategies comme expliquer, rassurer ou valider le travail d'autrui, qui constituent autant d'ententes sur les roles des interactants. Une intervenante communautaire signale que <<Creer des liens avec les partenaires, je ne veux pas dire que ca nous sauve la vie, mais en meme temps, ca valide beaucoup le travail qu'on fait. Ca nous rassure enormement dans les interventions qu'on fait>>. Cette praticienne, disposant de moins d'une annee d'experience, valorise particulierement la contribution de ces partenaires qui jouent un role de mentor. Cela peut entrainer des liens plus forts.

Deux figures semblent liees a cette perspective du reseautage et a ses liens d'intensite variable, le seducteur civil et l'allie. Avec la premiere figure, comme l'indique un intervenant public, la creation de liens s'apparente a une <<operation de charme et de seduction>> visant la mise en place de liens <<privilegies>> : <<Une petite operation d'avoir un lien et de bien travailler ensemble ... C'est un peu de prendre le temps de donner la main aux gens, de sourire, de dire bonjour>>. La figure de l'allie decrit un soutien mutuei par la conjugaison des efforts pour aider les sans-abri en repondant aux questions d'autrui, en se rendant des services ou encore en faisant circuler 1'information necessaire. Cette figure se rapproche beaucoup de celle de l'ouverture et de l'engagement et peut mener au renforcement des liens deja mentionne. Cette perspective du reseautage et ses deux figures oscillent entre la distance des liens faibles et la proximite des liens forts.

La perspective procedurale et ses particularites relationnelles

La perspective procedurale se fait plus rare dans les propos des repondants et dans la documentation sur la CI dans l'aide aux sans-abri. Etroitement liee au discours de l'agent du gouvernement (Maynard Moody et Musheno 2003), elle ressemble a la logique bureaucratique et a sa predilection pour les regles ou procedures (Considine et Lewis 2003). Egalement guidee par un souci pragmatique facilitant la realisation des taches et la cause de facon plus superficielle, elle revet trois facettes ancrees dans une logique instrumentale. Cette derniere teinte alors autant les strategies relationnelles, que les ententes et la communication entre les acteurs. Les liens apparaissent plus faibles. Avec la premiere facette, de nature plus formalisee, la procedure implique la realisation d'une sequence d'activites pour la mise en place de liens et repose sur un langage plus officiel, comme l'expression corridor de services. Avec la seconde facette, elle revet davantage la nature d'un truc du metier comportant des etapes particulieres. Finalement, la troisieme facette s'apparente a un defi pour les praticiens.

Une intervenante publique propose une bonne illustration de la premiere facette plus formalisee : <<On a vraiment un corridor de services avec telle organisation publique [nom modifie] lorsqu'on en a besoin. Les medecins ont fait des trous dans leurs plages horaires pour accueillir notre clientele. Elle est vraiment priorisee>>. Une entente de priorisation entre les intervenants constitue le cceur de ce corridor de services. Cette entente s'actualise par des discussions ou les references sont preparees selon les besoins et preoccupations de chacun et ou un suivi est realise. Ces praticiens y jouent aussi un role plus formalise, l'un envoie les references et l'autre les recoit (une autre entente). Le bon fonctionnement de ce corridor a fait en sorte que les liens se sont graduellement renforces entre les praticiens (LeMoine 2016). Cela rapproche ces praticiens d'une perspective d'ouverture et d'engagement.

La deuxieme facette de cette perspective procedurale met en lumiere des trucs du metier. Des repondants publics et communautaires ont indique comment des strategies comme la discussion ou l'explication pour presenter leurs services ou poser des questions s'inserent dans des sequences d'activites regulierement utilisees pour tisser des liens. Par exemple, une intervenante publique signale un de ses trucs :

Moi, c'est toujours la premiere question que j'ai quand un partenaire m'appelle : <<Est-ce que la personne est jugee apte ou inapte?>> <<Elle a ete jugee apte.>> <<Ok, qu'est-ce qui fait que c'est toi qui m'appelles? Ou est-ce que vous en etes dans le dossier.>> La je fais un peu mon circuit. <<Qui souffre le plus dans cette situation-la?>> ... Moi, c'est tout le temps. <<Qu'est-ce que tu fais toi, qu'est-ce que moi je fais. Qu'est-ce que la cliente veut que toi tu fasses puis qu'est-ce qu'elle veut que moi je fasse.>>

Ce true s'apparente a une routine de travail (Lipsky 1980/2010) ou un ensemble de questions regulieres, son <<circuit>>, encadrent ou structurent les premiers contacts et negociations de cette repondante avec un partenaire. Ces questions s'averent autant des activites de connaissance que de mise en place d'ententes sur les roles et la nature des taches a realiser. De telles discussions suivant un script apparaissent plus rigides et predeterminees que celles d'interactants adoptant une perspective d'ouverture et d'engagement.

Trois figures du partenariat relevent de ces trues du metier, soit l'intervenant comme ressource, vendeur et avocat. Un intervenant public adopte la figure de ressource aupres de praticiens communautaires pendant ses visites d'outreach. En plus d'aider les sans-abri, elle consiste a offrir un soutien sous la forme de discussion de cas aux intervenants qui en font la demande (voir LeMoine 2016). Cette forme d'aide represente la contrepartie des praticiens publics dans un echange ou les intervenants communautaires reperent et leur referent les sans-abri necessitant leurs services. La figure du vendeur est particulierement explicite dans les propos de cette intervenante publique : <<II faut vendre cette personne-la au systeme. Et dependant sur qui tu tombes, ta strategie de vente va changer>>. Cette strategie de vente repose sur une strategie relationnelle de persuasion et une connaissance du langage et du mandat d'autrui. Cette persuasion adaptee a son interlocuteur fonde aussi la figure de l'<<avocat>> defendant les droits des sans-abri. Oscillant entre l'explication et la confrontation, deux autres strategies relationnelles, elle vise a convaincre autrui.

Finalement, la perspective procedurale constitue aussi un defi pour les partenariats. Les interlocuteurs adoptant une approche <<rigide>> dans leur recours aux regles et procedures bureaucratiques, les <<gens by the book>> peuvent entra ver les liens (une intervenante publique). Cette figure du praticien <<rigide>> se trouve a l'oppose de la perspective d'ouverture et d'engagement. Cette perspective procedurale et ses quatre figures s'ancrent essentiellement dans la distance propre aux liens faibles, tout en pouvant parfois aboutir a des liens forts.

Des defis dans la coordination de l'aide aux sans-abri

Cette coordination de premiere ligne ne va pas necessairement de soi dans l'intervention aupres des itinerants. Les difficultes relationnelles relevent principalement de cinq defis. En premier lieu, des praticiens publics et communautaires denoncent la taille, la nature bureaucratique et le fonctionnement par specialisation du reseau sociosanitaire montrealais (Dupuis et Farinas 2009). Par exemple, des etablissements publics peuvent refuser 1'acces aux sans-abri, surtout ceux qui ont un profil <<multi-problematique>>, qui ne correspondent pas a leurs missions et specialisations souvent uniques. Cela donne aussi lieu a une dynamique de relance en termes de responsabilites ou les praticiens <<se lancent la baile>> qu'est ce sans-abri aux besoins complexes (voir aussi Romzek et coll. 2014). Une telle rigidite se produit parfois dans le secteur communautaire, sous la forme d'un repli sur la mission specifique. Deuxiemement, les differences de philosophies et de modes de fonctionnement entre les intervenants et les organisations compliquent frequemment les liens entre ces acteurs (Dupuis et Farinas 2009; LeMoine 2016). Elles necessitent du travail relationnel pour parvenir a un accord, ce qui est souvent perqu comme une surcharge de travail. Troisiemement, le roulement eleve des praticiens communautaires et publics entrave cette coordination par les interactions (voir aussi Romzek et coll. 2014; LeMoine 2016). Comme le mentionne un intervenant public, <<Tout est tout le temps a recommencer>>, en termes de travail de connaissance, de presentation de son mandat et d'ententes sur les facons de proceder. En quatrieme lieu, ce travail sur les liens est parfois invisible pour les systemes publics devaluation de la performance et la gestion par indicateurs (Dupuis et Farinas 2010; Romzek et coll. 2014). Une intervenante publique indique qu'une activite d'arriere-plan, comme un soutien ad hoc a un partenaire pendant un coup de telephone, ne compte pas comme intervention si elle n'est pas liee a <<un dossier ouvert>>. Finalement, l'approche adoptee par son interlocuteur peut nuire aux liens. En plus de la rigidite, le fait de se faire imposer des ordres ou de s'entendre dire quoi faire constitue une difficulte a tisser des liens. II en va de meme des reproches ou des plaintes d'inaction. Le dumping (reference sauvage) de la part des praticiens publics et le manque de reconnaissance de la contribution du secteur communautaire entravent aussi les relations entre ces praticiens de premiere ligne (Dupuis et Farinas 2009).

Analyse

En cherchant a aider les sans-abri, les intervenants de l'Equipe Itinerance et ses partenaires se coordonnent parfois pour realiser cette tache. La frequence de cette articulation des conduites reste a preciser, cet article visant surtout a en approfondir la nature. Cette coordination parait facilitee par le fait que les membres de ce collectif, en occupant un rang peu eleve dans la hierarchie medicale et organisationnelle, peuvent comprendre les preoccupations et le besoin de reconnaissance d'autres intervenants publics et communautaires, tout en partageant la cause d'aider les sans-abri. En cotoyant quotidiennement une population marginale (Godrie, Fournier, et McAll 2017), I'aide revet un caractere plus concret et urgent. Elle se produit aussi dans des conditions difficiles affectant tous ces intervenants.

Deja perceptible a Montreal en 2003-2004 (Dupuis et Farinas 2009), cette coordination par les liens constitue une pratique d'organisation adaptee aux circonstances (Hutchins 1991), encore observable en 2008-2009 et probablement aujourd'hui. Dans la mesure ou les situations rencontrees par les sansabri demeurent complexes et ou les repondants encore en poste y participent toujours en y sensibilisant les nouveaux intervenants, l'accomplissement actuel de cette articulation des conduites laisse peu de doute. Elle meriterait tout de meme une validation empirique avec les praticiens en place. Cette coordination ne se retrouve pas qu'a Montreal. C'est ce que laisse croire un sondage pancanadien ou des intervenants du domaine insistent sur l'importance des relations de collaboration et de partenariats pour faciliter la realisation de leur travail (Kerman et coll. 2017). De plus, des dimensions de ce tissage de relations peu formalisees et souvent personnalisees apparaissent aussi a l'ceuvre dans d'autres villes comme l'indiquent des recherches recentes realisees a Toronto (LeMoine 2016), a Washington (Simpson 2015), a Paris (Cefai 2015) ou encore dans differentes municipalites de l'Etat de Victoria en Australie (Grace, Coventry, et Batterham 2012).

Cet article contribue a ces travaux, d'un cote en precisant les fondements microsociologiques de cette coordination de premiere ligne grace a la notion de travail relationnel. De l'autre, il permet de depasser un de leurs ecueils. Au-dela de leurs qualites intrinseques, certaines de ces recherches peuvent laisser l'impression que ces praticiens n'adoptent qu'une seule posture pendant leurs relations (Dupuis et Farinas 2009; Grace, Coventry, et Batterham 2012; LeMoine 2016). Par exemple, LeMoine (2016: 138) signale qu'a Toronto des intervenantes offrant des services a des femmes sans-abri enceintes <<sought relationships with service providers in the external service community who were like-minded, flexible and open to working with the complexities of homelessness and pregnancy compassionately.>> Cet article expose surtout trois perspectives, l'ouverture et l'engagement, le reseautage et la procedure, qui coexistent a Montreal en 2008-2009. La persistance actuelle de ces dernieres constitue une question difficile a repondre sans un retour sur le terrain. Ce ne sont probablement pas les seules postures possibles. Les 8 figures du partenariat du Tableau 1 s'averent des candidates a explorer.

Ces perspectives, partie integrante du travail relationnel de ces praticiens, devoilent trois facons de se coordonner, ou modeles d'organisation pour tisser des liens dans l'intervention aupres des itinerants. Elles considerent les principales dimensions de la coordination (conditions facilitantes, mecanismes ou pratiques) mentionnees dans la documentation. Surtout, elles les articulent et montrent comment elles se manifestent pendant les taches quotidiennes. Elles competent bien les travaux de Dupuis et Farinas (2009) en exposant la complexite des ajustements mutueis des intervenants. Ce sont ces ajustements qui peuvent permettre la mise en place de <<plans de match>> flexibles et adaptes aux situations des sans-abri rencontres, tout en incluant les preoccupations des intervenants en presence. De tels plans peu formalises se concretisent dans des strategies relationnelles comme la discussion, l'explication, le questionnement ou l'aide ainsi que les ententes qui leur sont associees. Cela elargit le repertoire de strategies de Strauss (1993) tout en precisant leur application dans l'aide aux sans-abri. La communication entre ces acteurs parait osciller entre l'echange de l'information et la mise en place d'un espace d'aide et de dialogue (Farinas 2016), privilegiant la reflexion, le questionnement et les discussions collectives. Selon LeMoine (2016) et Bland (2017), le dialogue permet une coordination etroite. De plus, comme le mentionnent Dupuis et Farinas (2009), ces praticiens deploient un code socioculturel dans leurs liens. L'elaboration et le maintien de ces plans reposent bien sur l'utilisation de divers savoirs peu formalises, a savoir la cause d'aider les sans-abri, des normes (l'honnetete, la reciprocite, le souci d'autrui, etc.) ainsi que des sanctions possibles lorsqu'elles ne sont pas respectees--l'exclusion ou l'arret de la relation (Romzek et coll. 2014; LeMoine 2016). Cet article precise aussi la dynamique des liens forts et faibles en exposant l'existence de deux trajectoires. Avec le cycle vertueux du renforcement des liens, certains praticiens orientes par trois perspectives, qui se connaissent, s'apprecient et se font confiance tendent a intervenir de nouveau ensemble par la suite (LeMoine 2016). Par contre, le cycle vicieux des portes closes designe une trajectoire ou ces acteurs se butent frequemment a des obstacles entravant la coordination et l'aide. Ces trajectoires precisent des dimensions de la dynamique de reseaux peu formalises tout en devoilant l'importance d'une convergence de postures pour que le tissage de ces liens se deroule bien (LeMoine 2016). Les divergences semblent plutot les freiner. Cela meriterait davantage d'attention pour eviter une conception trop harmonieuse de ce travail relationnel.

Ces trois perspectives precisent aussi les facons dont les praticiens de premiere ligne peuvent participer a des relations interorganisationnelles. Sans se substituer aux discours de l'agent du citoyen, de l'agent du gouvernement ou de l'entrepreneur civique, elles s'ancrent davantage dans I'aide aux itinerants. Elles competent egalement les travaux sur les praticiens de premiere ligne en signalant que le jugement des acteurs peut se distribuer au-dela des frontieres organisationnelles et sectorielles. En outre, non seulement ces praticiens peuvent categoriser les usagers en <<clients>> meritants ou non, mais ils paraissent aussi faire de meme avec leurs partenaires. Ces perspectives devoilent une hierarchie de liens ou certains partenaires s'averent plus <<importants>>, plus <<interessants>>, plus <<privilegies>> que d'autres. De tels adjectifs peuvent marquer la facilite de travailler avec quelqu'un, son utilite ou sa Habilite (Dupuis et Farinas 2009; LeMoine 2016). Ils materialisent une pratique de selectivite (c.-a-d. les partenaires sont choisis) qui est propre aux reseaux peu formalises d'acteurs (Dupuis et Farinas 2009; LeMoine 2016). Ces termes peuvent aussi designer 1'existence de cliques difficiles d'acces pour de nouveaux arrivants dans le secteur (Dupuis et Farinas 2009). Les repercussions causees par ces cliques sont a etudier davantage.

Conclusion

En se penchant plus sur ce qu'Hambrick et Rog (2000 : 362) nomment le <<point-of-delivery coordination>>, la creativite et l'innovation (Borins 2001) des praticiens de premiere ligne apparaissent plus clairement. Les <<diagnostics>> de fragmentation ou d'incoherence souvent evoques (p.ex. Vos et Wagenaar 2014) peuvent masquer une coordination de premiere ligne qui se produit deja dans les activites quotidiennes et hors des structures formalisees de concertation. Afin d'organiser, de gerer ou d'evaluer des services humains complexes comme l'aide aux sans-abri, il s'avere essentiel de comprendre cette tache (Dupuis et Farinas 2009). Cet article sur la coordination par les interactions quotidiennes documente la complexite interorganisationnelle et souvent intersectorielle de ce travail. Les trois perspectives ou modeles d'organisation discutes peuvent aussi inspirer et enrichir l'imaginaire managerial. D'ailleurs, comme l'exposent bien Vos et Wagenaar (2014), les gestionnaires, souvent d'anciens intervenants, peuvent participer a de telles coordinations peu formalisees par les interactions. Une precaution s'impose face a ces trois perspectives. Bien qu'elles comportent une resonance avec certains ecrits recents sur cette coordination peu formalisee, elles concernent essentiellement des praticiens de Montreal en 2008-2009. II faudrait voir si elles sont encore en vigueur dans l'etat actuel du reseau sociosanitaire montrealais. En outre, la frequence de cette coordination par ces postures, les repercussions des convergences et des divergences de perspectives, des glissements de l'une a l'autre et de la mise en place d'une hierarchie de partenaires meriteraient plus de recherches.

Luc Farinas est Stagiaire postdoctoral a l'Ecole de travail social a l'Universite de Montreal et a l'Equipe Regards du Centre de recherche et de partage des savoirs InterActions (CRPSI) du CIUSSS du Nord-de-l'ile-de-Montreal.

Notes

(1) Pour alleger le texte, l'expression sans-abri ou celle d'itinerant est retenue alors que celle de personnes en situation d'itinerance serait preferable.

(2) L'auteur remercie les participants, le Conseil de recherches en sciences humaines (CRSH) du Canada pour son soutien financier, ainsi que Luc Bernier et Alain Dupuis pour leur soutien essentiel a la realisation de cette recherche. II remercie aussi les evaluateurs anonymes ainsi que l'equipe de la redaction de la revue pour leurs commentaires constructifs.

(3) C'etait le Centre de sante et de services sociaux Jeanne-Mance en 2008-2009 avant la reforme mettant en place les CISSS et les CIUSSS. Depuis 2015, il y a cinq CIUSSS et reseaux locaux associes sur l'ile de Montreal.

(4) De facon complementaire, une observation formalisee de huit heures aupres d'un praticien de l'EI a ete realisee. Quarante heures d'observations peu formalisees et des conversations informelles se sont deroulees en cours de recherche. Une analyse documentaire a aussi ete accomplie (voir Farinas 2016).

(5) Les figures designent des postures moins frequentes que les trois perspectives exposees mais qui s'averent importantes dans le tissage des liens.

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Tableau 1. Les trois perspectives et leurs dimensions relationnelles

                  L'ouverture et
                  l'engagement          Le reseautage

Les discours      * L'agent du          * L'entrepreneur civique
                    citoyen             * L'agent du citoyen
                  * L'entrepreneur
                     civique

Les strategies    * Demander un         * Discuter, expliquer
relationnelles      service, un         * Rassurer, valider
                     conseil            le travail
                  * Discuter,
                     echanger,
                     ensemble
                     reflechir
                  * Poser et repondre
                     aux questions
                  * <<Ventiler>>

Les figures du    * L'ami               * L'allie
praticien         * Le collegue

Le type           * Des liens forts     * Des liens forts
de liens                                et faibles

                  La procedure

Les discours      * L'agent du
                  gouvernement

Les strategies    * Discuter,
relationnelles    expliquer
                  * Poser des
                  questions
                  * Negocier
                  * Persuader

Les figures du    * La ressource
praticien         * Le vendeur
                  * L'avocat
                  * Le rigide
Le type           * Des liens faibles
de liens          et parfois forts