摘要：A padronização das respostas e a redução dos
custos deram grande relevância aos call centers
no que se refere à estratégia comercial de muitas
empresas de serviços.
O objetivo desta pesquisa é analisar até que ponto
as características da função, tal como foram
identificadas por Hackman e Oldham (1980), são
determinantes essenciais dos níveis de satisfação
do funcionário de contato no call center.
Efetivamente, a literatura sugere claramente que
as características da função têm grande influência
no modo como os funcionários desempenham
seu trabalho, no seu nível de satisfação e,
consequentemente, na qualidade de serviço
prestada ao cliente.
Procedemos à realização de um estudo de caso,
apoiado em um conjunto de dados coletados por
meio de questionário.
Os resultados revelam que os funcionários sentem
seu trabalho como sendo altamente estruturado
e intensamente monitorado, podendo prejudicar
o desempenho no que se refere ao contato
com o cliente, sobretudo em relação à desejada
personalização, flexibilidade e resposta em um
só contato.
De modo a aumentar a satisfação dos funcionários
de contato, é apresentada uma proposta que
reforça a componente de autonomia e valoriza a
satisfação intrínseca associada à função.
Em síntese, salientamos a importância de alterar
o modo como as empresas encaram a função
dos funcionários de contato, em contexto de call
center, nem sempre percebida e concebida como
estratégica, propondo um maior investimento
organizacional no redesenho da função.
其他摘要：Standardization of answers and cost reduction efforts have provided a specific relevance to call centers in the commercial strategy of many service companies. The aim of this research is to analyze to what extent job characteristics, as identified by Hackman and Oldham (1980), are essential determinants for the level of satisfaction of the contact employee in a call center. Indeed, literature clearly suggests that job characteristics have a huge influence on employees´ work performance, their level of satisfaction, and, as a consequence, on the quality of services provided to the customers. In order to answer these questions, we have performed a case study, based on a questionnaire survey. Findings reveal that employees feel that their jobs are highly structured and that they are being closely monitored, what might worsen their performance regarding the contact with the customer, mainly in what concerns customization, flexibility and adequate answer in a single contact. In order to increase frontline employees’ performance, a proposal that enhances job autonomy and values intrinsic satisfaction is made. The research suggests the need to change the way companies view contact employee’s job, in a call center context, not always perceived and designed as strategic or determinant for customers’ satisfaction, which calls for additional institutional investment in the redesign of such job.
关键词：Desenho da função; Funcionário de contato; Call center
其他关键词：Job design; Frontline employees; Call center; Desenho da função; Funcionário de contato; Call center; Diseño de función; Empleados de contacto; Call Center
