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  • 标题:ANÁLISE DAS LACUNAS DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UMA COOPERATIVA DE CRÉDITO: A PERSPECTIVA DE SEUS ASSOCIADOS
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  • 作者:Gabriela Cappellari ; Luciano Zamberlan ; Cristiane Raquel Schubert
  • 期刊名称:Revista de Administração
  • 印刷版ISSN:2317-6083
  • 出版年度:2017
  • 卷号:15
  • 期号:27
  • 页码:43-56
  • 语种:Portuguese
  • 出版社:Universidade Regional Integrada do Alto Uruguai e das Missões
  • 摘要:O objetivo deste trabalho foi avaliar a qualidade dos serviços prestados por uma Cooperativa de Crédito na Região Fronteira Noroeste do Rio Grande do Sul, na perspectiva de seus associados carteira de Pessoas Físicas. A metodologia utilizada foi exploratória, descritiva e bibliográfica. As informações foram coletadas por meio de entrevistas em profundidade e tiveram o apoio de um questionário estruturado, elaborado de acordo com as 5 dimensões da qualidade contendo 46 variáveis que foram utilizadas para a mensuração da qualidade de serviços por meio de uma escala de Likert de sete pontos, divididas nas dimensões de confiabilidade, tangíveis, responsividade, segurança e empatia. Portanto, ao analisar as cinco dimensões, o nível do serviço percebido está significativamente superior ao nível de serviço mínimo, mas observa-se que há lacunas entre o nível de serviço percebido e o nível de serviço desejado que a empresa deve trabalhar para melhorar sua competitividade. Ao analisar todas as variáveis, percebe-se que as maiores diferenças entre o serviço prestado e desejado apresentam-se nos itens que se referem à relação dos colaboradores com os associados e treinamento e conhecimento dos mesmos.
  • 关键词:Qualidade. Serviços. Cooperativa.
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