摘要：O estudo visa identificar os desafios e benefícios atuais do uso de sistemas de service desk para a gestão automatizada de demandas de serviços de tecnologia da informação (TI) e, consequentemente, contribuir com o arcabouço teórico sobre o tema. Para tanto, foi realizada uma revisão integrativa, a partir de estudos pregressos sobre sistemas de service desk em publicações dos últimos cinco anos nas bases de dados indexadas Scopus e Web of Science . Foi possível elencar vários benefícios e oportunidades, bem como alguns desafios e ações para a sua superação, para que o uso de ferramentas de service desk se torne um processo que tenha valor estratégico nas organizações. Além disso, foram levantadas as métricas que auxiliam no melhoramento contínuo da ferramenta para que possa ser modelada de acordo com a demanda da organização.
其他摘要：The study aims to identify the current challenges and benefits of the use of service desk systems for the automated management of IT service demands and, consequently, to contribute to the theoretical framework on the subject. For this, an integrative review was carried out, based on previous studies on service desk systems in publications of the last five years in the indexed databases Scopus and Web of Science. It was possible to list several benefits and opportunities, as well as some challenges and actions to overcome them, so that the use of service desk tools becomes a process that has strategic value in organizations. In addition, the metrics that help in the continuous improvement of the tool have been raised so that it can be modeled according to the demand of the organization.
关键词：Service Desk;Gestão de Demandas;Governança de TI;Serviços de TI.
