摘要：Organizacijos, norėdamos priimti tinkamiausius sprendimus, leidžiančius šiandieninėje rinkoje įgyti konkurencinį pranašumą, turi vertinti išorinius neatitikties kokybės kaštus. Kokybės vadybos specialistai nustatė, kad kokybės kaštai sudaro didelę dalį (apie 30%) bendrų gamybos kaštų (Srivastava, 2008). Daugelis autorių (Juran, 1951; Crosby, 1979; Heagy, 1991; Tsai, 1998; Moen, 1998; Malchi, McGurk, 2001; Tannock, Saelem, 2007; Sower, Quarles ir Broussard, 2007) teigia, kad apskaičiuoti, suprasti ir valdyti kokybės kaštus yra naudinga, nes organizacija gali matyti, kokios sritys yra tobulintinos ir kokią įtaką galutiniams organizacijos rezultatams turi prasta kokybė. Prickett ir Rapley (2001) pabrėžia šiuos kokybės kaštų apskaitos privalumus: identifikuojamos prastos kokybės sritys, kurias reikia tobulinti, stebimas tobulinimo veiklos procesas (monitoringas), planuojama kaip pagerinti kokybę, nes kontroliuojant kokybę kartu pagerėja komunikacija organizacijos viduje. Šiuo metu, pasaulinėje praktikoje, kokybės kaštai dažniausiai skirstomi į tris svarbiausias kokybės kaštų kategorijas: prevencijos, įvertinimo ir neatitikties (išskiriant vidinius ir išorinius) kaštus (Sharma ir Kumar, 2007; Sower, Quarles ir Broussard, 2007; Schiffauerova ir Thomson, 2006a; Tannock ir Saelem, 2005; Angell ir Chandra, 2001). Kokybės kaštai vertinami remiantis keturiais pagrindiniais kokybės kaštų apskaitos modeliais: P-A-F arba „Crosby“ modeliu (Feigenbaum, 1956), galimybių kaštų modeliu (Sandoval-Chavez ir Beruvides, 1998); Modarress ir Ansari, 1987), proceso kaštų modeliu (Ross, 1977; Marsh, 1989) ir ABC (veikla pagrįstų kaštų) modelis (Cooper, 1988; Cooper ir Kaplan, 1988), kurių praktinis pasirinkimas priklauso nuo organizacijos esamos būklės, jos aplinkos, tikslų ir poreikių (Schiffauerova ir Thomson, 2006a; Schiffauerova ir Thomson, 2006b; Tsai ir Hsu, 2010). Kaip teigia Yang (2008), viena iš svarbiausių efektyvios kokybės kaštų apskaitos sistemos sąlygų - nustatyti visus kokybės kaštų elementus. Bamford ir Land (2006) pabrėžia, kad kokybės kaštų apskaita gali būti sėkmingu vadybos įrankiu tik tuomet, kai surenkami visi kokybės kaštų duomenys. Išorinių neatitikties kokybės kaštų apskaičiavimas leidžia organizacijoms žinoti, kiek jos patiria nuostolių dėl to, kad padarytos klaidos paveikė vartotoją. Todėl išoriniai neatitikties kokybės kaštai, yra laikomi vienais iš svarbiausių kokybės kaštų (Deming, 1986), kuriuos įvertinti yra sunkiausia iš visų trijų kokybės kaštų kategorijų (Sower, 2004). Dažniausiai daugelis organizacijų apskaičiuoja tik dalį išorinių neatitikties kokybės kaštų, t. y. akivaizdžius išorinius neatitikties kaštus. O neišreikšti išoriniai neatitikties kokybės kaštai dažniausiai lieka neapskaičiuoti (Porter ir Rayner, 1992; Tatikonda ir Tatikonda, 1996), nes juos sunku nustatyti, išmatuoti ir įvertinti skaičiais (Moen, 1998). Tačiau šių kaštų negalima nepastebėti ar ignoruoti. Summers (2000) teigia, kad net jeigu neišreikšti neatitikties kokybės kaštai gali būti tik įvardinti, bet neįvertinti kiekybiškai, organizacijai apie juos žinoti taip pat yra svarbu ir naudinga. Pasaulyje išoriniai neatitikties kokybės kaštai nagrinėti daugelio mokslininkų (Feigenbaum, 1956, 1961; Crosby, 1979, 1996; Juran, 1951; Malchi, McGurk ir kt., 2001) bei įvertinami daugelyje pasaulio organizacijų. Skirtingi autoriai prie neišreikštų išorinių kokybės kaštų priskiria skirtingus kaštus, kurie savo esme yra labai panašūs. Campanella (1999) bei Summers (2000), prie neišreikštų išorinių neatitikties kokybės kaštų priskiria vartotojų palankumo praradimą, organizacijos įvaizdžio praradimą, prarastus pardavimus. Modarress ir Ansari (1987) neišreikštais išoriniais neatitikties kokybės kaštais laiko vartotojų palankumo praradimo kaštus. Evans ir Lindsay (2005), Albright ir Roth (1992), nagrinėdami neišreikštus išorinius neatitikties kokybės kaštus akcentuoja reputacijos ir įvaizdžio svarbą, nes nuo jų priklauso ateities perspektyvos ir pardavimai. Neišreikšti išoriniai neatitikties kokybės kaštai yra susiejami su nematerialiomis vertėmis, kaip pavyzdžiui, organizacijos reputacija, vartotojų poreikiais. Tsai (1998) prie neišreikštų išorinių neatitikties kokybės kaštų priskiria kaštus dėl prarasto įvaizdžio ir prarastų pardavimų. Krishnan, Agus ir Husain (2000) paskaičiavo neproduktyvaus darbo laiko nuostolius. Kaynama ir Black (2000) nuomone neišreikštus išorinius neatitikties kokybės kaštus sudaro kaštai dėl prarasto organizacijos įvaizdžio, nepatenkintų, susierzinusių vartotojų, prarastų pardavimų ir nuostoliai dėl teismo ieškinių. Schiffauerova ir Thomson (2006a) mano, kad neišreikšti išoriniai neatitikties kokybės kaštai - tai kaštai, kurie gali būti apskaičiuojami kaip neuždirbtos pajamos. Srivastava (2008) neišreikštais kokybės kaštais laiko esamų pardavimų praradimus (plg. angl. lost current sales ), būsimų pardavimų praradimus (plg. angl. lost future sales ) ir visuomenės praradimus (plg. angl. loss of society ). Tačiau mokslinėje literatūroje nėra metodikos, leidžiančios apskaičiuoti visus išorinius neatitikties kokybės kaštus. Svarbu suformuoti metodiką, kuri leistų įvertinti visus išorinius neatitikties kokybės kaštus. Straipsnyje analizuojama mokslinė problema formuluojama klausimu: kaip integruotai įvertinti išorinius neatitikties kokybės kaštus, kuriuos sudaro akivaizdūs neatitikties kokybės kaštai ir neišreikšti neatitikties kokybės kaštai? Tyrimo tikslas – sudaryti išorinių neatitikties kokybės kaštų vertinimo metodiką. Tyrimo objektas – išoriniai neatitikties kokybės kaštai. Tyrimo metodologiją sudaro teorinis metodikos pagrindimas mokslinės literatūros analizės pagrindu ir empirinio tyrimo, atlikto Lietuvos organizacijoje, rezultatai. Lietuvos įmonėse nėra praktikos apskaičiuoti kokybės kaštus, todėl išorinių neatitikties kaštų testavimas itin aktualus šalies mastu. Empiriniame tyrime visi išoriniai neatitikties kokybės kaštai suskirstyti į dvi dalis, t. y. į: 1) akivaizdžius išorinius neatitikties kokybės kaštus (plg. angl. tangible, visible ); 2) neišreikštus išorinius neatitikties kokybės kaštus (plg. angl. hidden, intangible, invisible ): susijusius su vartotojų palankumo praradimu; su galimais prekės ženklo vertės praradimo nuostoliais; su organizacijos įvaizdžio praradimo nuostoliais. Apskaičiuojant akivaizdžius išorinius neatitikties kokybės kaštus, pirmiausia yra nustatyti kokybės kaštų šaltiniai ir jų vertės išraiška. Nustačius šių kaštų skaitinę vertę, toliau apskaičiuojami neišreikšti išoriniai kokybės kaštai. Neišreikštiems išoriniams neatitikties kokybės kaštams, susijusiems su vartotojo palankumu apskaičiuoti, panaudotos vartotojų poreikių ir naudos bei modifikuotos planavimo matricos (Moen, 1998). Vartotojų poreikių matricos sudarymas teikia organizacijai dvigubą naudą: 1) paskaičiuojamas kokybės kaštų indeksas kiekvienam vartotojų poreikiui; 2) paskaičiuojamas vartotojų pasitenkinimo lygis. Neišreikšti išoriniai neatitikties kokybės kaštai, susiję su galimais prekės ženklo vertės praradimo nuostoliais, buvo matuojami pagal Damodaran (2001) prekės ženklo vertės apskaičiavimo formulę. Tačiau tyrimo metu išryškėjo, kad galimi nuostoliai, dėl žalos prekės ženklui, gali pasireikšti skirtingose organizacijose skirtingu laiku, pvz., gali nepasireikšti visą mėnesį, bet gali pasireikšti per pusę metų ar per metus). Norint apskaičiuoti organizacijos įvaizdžio vertę ir galimus nuostolius dėl įvaizdžio praradimo, pirmiausia nustatoma jo struktūra, kurią gali sudaryti produkto ir vartotojo įvaizdžio, vidinio organizacijos įvaizdžio, organizacijos kultūros, personalo įvaizdžio ir kiti elementai. Dėl organizacijos įvaizdžio praradimo nuostolių struktūros sudėtingumo ir dėl tokių nuostolių aiškios skaičiavimo metodikos nebuvimo, įvaizdžio praradimo, nuostoliai šiame straipsnyje neanalizuojami. Neišreikštų kokybės kaštų apskaitos praktinis pritaikymas parodė, kad taikant šių kaštų pasiūlytą apskaitos metodiką, organizacijos turi tam skirti nemažai laiko ir darbo sąnaudų. Kita vertus, gaunama nauda suteikia galimybę organizacijos vadovams racionaliai paskirstyti kokybei gerinti skirtas lėšas ir periodiškai stebėti jų kaitos tendencijas. Aktualus klausimas išlieka sprendžiant kokybės kaštų apskaitos periodiškumą. Todėl racionaliai planuojant kokybės kaštų apskaitą, organizacijoms tektų nustatyti tam tikrus matus, kuriais būtų galima pateikti apytikslią tam tikrų kokybės kaštų elementų vertę. Dar lieka nenagrinėtas klausimas, susijęs su darbuotojų galimybėmis manipuliuoti kokybės kaštų vertės išraiška. Jis galėtų tapti kokybės kaštų tyrimų diskursu.
其他摘要：In modern global market organizations striving for survive and successful compete have not only to satisfy needs of customers but to perform it with the least costs. Specialists of quality management determined that quality costs make a big part of total factor costs, taking about 30 % (Srivastava, 2008). Reducing of quality costs allows reducing of total organizational costs that would result in reducing of price of goods manufactured or services supplied, increase of customers’ satisfaction or improved oeganization performance (Juran, 1951; Crosby, 1979; Heagy, 1991; Tsai, 1998; Moen, 1998; Malchi & McGurk, 2001; Prickett & Rapley, 2001; Love & Irani, 2003; Tannock & Saelem, 2007; Sower, Quarles & Broussard, 2007; Wu et all, 2011). Organizations that have prepared the programs of quality costs accounting adapted to their specific activity and paying more attention to implementation of quality programs, can identify, set in underlying order, evaluate and select quality investments more easy (Bottorff, 1997). Also quality costs programs allow calculation of return of investment to quality, help to find out how development is going (Gray, 1995), determine where highest costs appear and allow to find out what is the loss due to poor quality (Bottorff, 1997). Unfortunately, many organizations don’t know their quality costs (Yang, 2008). Between the reasons determining the absence of quality costs accounting in the organization, following are indicated: use of many types of different accounting systems (Harry & Schroeder, 2000), traditional costs accounting systems are not adapted to identify quality costs data (Chiadamrong, 2003), lack of adequate methods to determine the results of poor quality (Chen & Yang, 2002). Studies performed by Viger & Anandarajan (1999) show that organizations that are calculating and analyzing quality costs, are making efficient decisions more often than those not calculating quality costs. Having calculated the loss due to poor quality and determined where its appearance is the largest, organizations can make decisions allowing optimization of quality costs. While optimizing quality costs, benefit increases (Fine & Charles, 1986; Freiesleben, 2005). Also, optimization of quality costs is a condition necessary to survive and anchor in the market. Quality costs programs were implemented and used worldwide (Carr, 1992, Schiffauerova & Thomson, 2006a. However, both the scientific literature and enterprises’ practice still are having questions how to calculate all constituents of categories of quality costs in details in striving for maximal benefit from the system of accounting of quality costs. In the article there is discussion about the problems of quality costs accounting in striving for detailed calculation of all quality costs, a problem of lack of hidden failure quality costs accounting methodology analyzed, a review of literature on quality costs accounting models presented, the studies performed by other authors discussed, suggestions how to calculate hidden failure quality costs presented. An empirical study was performed in Lithuanian organization where methodology of accounting of constituents of hidden failure quality costs was tested. DOI: http://dx.doi.org/10.5755/j01.ee.24.3.1186
关键词：išoriniai neatitikties kokybės kaštai;neišreikštų neatitikties kokybės kaštų vertinimas;vartotojų palankumo praradimo kaštai;įvaizdžio praradimo kaštai;kokybės kaštų apskaitos modeliai
其他关键词：external failure quality costs;evaluation of hidden failure quality costs;loss of customer loyalty;loss of image;quality costs models
