期刊名称：BIBLOS : Revista do Instituto de Ciências Humanas e da Informação
印刷版ISSN：0102-4388
电子版ISSN：2236-7594
出版年度：2018
卷号：32
期号：2
页码：5-29
DOI：10.14295/biblos.v32i2.6925
语种：Portuguese
出版社：Universidade Federal do Rio Grande
摘要：A percepção de qualidade da comunidade usuária pode ser considerada o início de ciclo de satisfação, formação de imagem e desenvolvimento do serviço no âmbito dos espaços não formais de educação. Na biblioteca pública, centro de informação utilitária, tal fato se intensifica por se tratar de um serviço notadamente experiencial. A partir disso, essa pesquisa objetiva avaliar a qualidade percebida pelos interagentes na Biblioteca Municipal Murilo Mendes de Juiz de Fora, com o intuito de auxiliar a melhoria dos serviços ofertados. Para tanto, foi realizada um diagnóstico descritivo, quantitativo, do tipo Survey . A amostra foi composta por 410 participantes. O instrumento de coleta de dados foi o questionário baseado na métrica Servqual. Os dados foram coletados entre março e maio de 2017 no hall de saída da biblioteca. Os principais resultados indicam que a qualidade percebida é boa, entretanto, a gestão deve se atentar os serviços para pessoas com deficiência. Recomenda-se o método Servqual com adaptações para gestão do processo de desenvolvimento de serviços e propõem que a abordagem seja aprofundada para vindouras pesquisas na área da Ciência da Informação.
关键词：Dimensões da qualidade;Biblioteca pública;Servqual;Métodos de avaliação – Servqual;Círculos de qualidade;Serviços de informação.
其他关键词：Dimensões da qualidade;Biblioteca pública;Servqual;Métodos de avaliação – Servqual;Círculos de qualidade;Serviços de informação.
