出版社：Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas
摘要：No Brasil, os anos 2000 foram marcados pela reestruturação do ensino superior, o que resultou em um crescimento considerável de instituições de ensino tanto no setor público, quanto no privado. Nesse contexto, surgiu como um desafio avaliar e acompanhar o desempenho dessas instituições. Assim, este estudo teve como objetivo identificar as lacunas existentes entre as expectativas e percepções dos discentes de uma Instituição Pública de Ensino Superior com relação à qualidade dos serviços prestados. Para atender a esse objetivo, o método de pesquisa adotado foi o levantamento de dados tipo Survey. Como ferramenta de análise, foi utilizado um questionário baseado na escala ServQual, que permite inferir sobre cinco aspectos relacionados aos serviços (tangibilidade, responsividade, confiabilidade, garantia e empatia). A análise considerou a prestação de serviços pelos setores de Ensino, Pesquisa, Extensão e Serviços Administrativos da instituição. Como resultados principais, observou-se que a dimensão Tangibilidade obteve a melhor avaliação em todos os setores e a dimensão Confiabilidade é aquela que apresenta o maior Gap negativo. Esses resultados permitiram identificar oportunidades de melhoria para cada um dos setores analisados.
其他摘要：In Brazil, the 2000’s were marked by the reconstruction of higher education, which resulted in a considerable growth of educational institutions in both the public and private sectors. In this context, a challenge was emerged to evaluate and monitor the performance of these institutions. Thus, this study aims to identify the gaps between the expectations and perceptions of the students in a Public Institution of Higher Education in relation to the quality of services provided. In order to meet this objective, the research method adopted was that of a data collection survey. As a tool for analysis, a questionnaire based on the ServQual scale was used, which allowed to infer five aspects related to the services (tangibility, responsiveness, reliability, assurance and empathy). The analysis was carried out in the Research, Extension, Administrative and Teaching Departments of the institution. As for the main results, it was observed that the Tangibility aspect obtained the best evaluation in all sectors while the Reliability aspect was the one that presented the highest negative Gap. The results permitted the identification of opportunities of betterment for each of the sectors analyzed.
关键词：Qualidade em serviços;Instituição de ensino;ServQual.
