摘要：O presente artigo tem por objetivo a investigação do atual estado da gestão das mídias sociais pelos grandes bancos brasileiros. As mídias sociais constituem-se de um grupo de aplicações baseadas em internet e que, construídas sobre as fundações tecnológicas da Web 2.0, permitem a criação e a troca de conteúdo gerado pelos usuários. A metodologia de investigação adotada foi do tipo exploratória e descritiva, pois o tema ainda é considerado novo no meio acadêmico. Para melhor caracterização das aplicações de mídia social, foi criado um questionário do tipo estruturado e disponibilizado pela via online . Um total de cinco bancos entre públicos, privados, com atuação regional e nacional compuseram a amostra observada. A avaliação dos dados do questionário foi efetuada com o uso da técnica de análise de conteúdo, para a análise das respostas das perguntas abertas, e mensuração da intensidade das respostas obtidas pela aplicação da escala tipo Likert . O aprimoramento do relacionamento com os clientes foi a principal motivação apontada pelos bancos como justificativa do uso das mídias sociais. Verificou-se que o Facebook, o Youtube e o Twitter são as ferramentas que as instituições pesquisadas mais recorrem para construir uma identidade junto ao seu público. Apesar dos riscos associados à imagem institucional, observou-se que são empregadas estratégias para a mitigação dos comentários negativos.
关键词：Mídia social; Setor bancário; Gestão de mídia social; Ferramentas de mídia social
