摘要：Este estudo desenvolveu um ensaio teórico-empírico com 1550 alunos do ensino médio de escolas públicas paraibanas. O objetivo foi avaliar o impacto da qualidade do serviço educacional sobre intenções em recomendar a terceiros e fidelidade dos discentes, bem como em que medida esses efeitos se diferem em relação aos fatores demográficos e motivacionais. Foram apreendidas as expectativas do alunado e suas percepções de desempenho em relação a 18 atributos. Capturou-se ainda o quão propensos estavam em rematricular-se e em recomendar a escola. Ao empregar regressão linear múltipla, verificou-se que quatro e três atributos, respectivamente, apresentaram efeito significativo sobre fidelidade dos consumidores e intenção em recomendar a organização. Atendimento do pessoal administrativo e imagem corporativa constituem-se pontos de interseção, impactando positivamente nas duas variáveis comportamentais. Heterogeneidades no impacto da qualidade do serviço sobre fidelidade e intenções de recomendar foram percebidas nos agrupamentos de faixa etária, renda familiar, motivação e gênero.
其他摘要：This study developed a theoretical-empirical essay with 1550 high school students from public schools in the Paraíba. The objective was to evaluate the impact of quality of the educational service about intentions in recommending to third parties and fidelity of the students, as well as to what extent these effects differ in relation to the demographic and motivational factors. The expectations of the students and his performance perceptions in relation to 18 attributes were apprehended. It was also captured how prone they were to to enroll again and to recommend school. When using multiple linear regression, it was found that four and three attributes, respectively, had a significant effect on consumer loyalty and intention to recommend the organization. Attendance of the administrative staff and corporate image are points of intersection, positively impacting the two behavioral variables. Heterogeneities in the impact of quality of service about fidelity and intentions to recommend were perceived in the groupings of age, family income, motivation and gender.
关键词：Qualidade do Serviço;Fidelidade;Intenções em Recomendar;Ensino Público
其他关键词：Service Quality;Loyalty;Intentions to Recommend;Public Education
