摘要：Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra dan relationship marketing
terhadap kepuasan dan dampaknya pada perilaku nasabah dalam membentuk loyalitas pada Lembaga
keuangan di Jawa Tengah. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik Random
sampling. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden yang
merupakan nasabah Lembaga Keuangan Perbankan di Jawa Tengah. Alat analisis yang dipakai adalah uji
instrumen penelitian, uji linearitas, analisis jalur dan regresi dengan uji t, uji F dan Uji R
2
. Hasil Uji t
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, citra dan relationship marketing berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah. Dan kualitas pelayanan, relationship marketing dan kepuasan berpengaruh positif
terhadap perilaku nasabah. Sedangkan citra berpengaruh negatif terhadap perilaku nasabah. Hasil pengaruh
langsung dan tidak langsung dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan sebagai variabel intervening
kualitas pelayanan dan relationship marketing adalah tidak efektif, dan lebih efektif kualitas pelayanan dan
relationship marketing berpengaruh secara langsung terhadap Perilaku nasabah dalam membentuk loyalitas
pada Lembaga Keuangan Wilayah Jawa Tengah. Dan sedangkan variabel Citra lebih efektif berpengaruh
terhadap perilaku nasabah apabila melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Sedangkan untuk Jalur
langsung Relationship Marketing terhadap perilaku merupakan jalur yang paling dominan dan paling efektif
dalam meningkatkan perilaku nasabah untuk loyal pada lembaga Keuangan Perbankan, karena mempunyai
nilai koefisien regresi yang paling tinggi.
关键词：kualitas pelayanan; citra; relationship marketing; kepuasan dan perilaku nasabah
