摘要：En este trabajo definimos y simulamos procesos en una compañía que presta servicios de tecnología de la información con el propósito de mejorar la atención y las funciones definidas en cada proceso. Analizamos diversos trabajos con respecto a la gestión de procesos de negocios y simulación. Para nuestro modelo de desarrollo, diseñamos una metodología basada en la gestión de procesos de negocios. Los procesos y las actividades fueron modelados y simulados con la ayuda de una herramienta de software para estables los tiempos y el número de posibles estancias ejecutadas. Dichos tiempos y procesos pueden ser adaptados al nivel de rendimiento deseado. El resultado de dichos procesos contribuyó a la realización de actividades de negocio de tal manera que las mismas sean más eficientes con respecto al uso del tiempo y por lo tanto otorguen un servicio de alta calidad.↓Neste trabalho definimos e simulamos processos em uma companhia que fornece serviços de tecnologia da informação com o propósito de melhorar a atenção e as funções definidas em cada processo. Analisamos diversos trabalhos com respeito à gestão de processos de negócios e simulação. Para nosso modelo de desenvolvimento, desenhamos uma metodologia baseada na gestão de processos de negócios. Os processos e as atividades foram modelados e simulados com a ajuda de uma ferramenta de software para estabelecer os tempos e o número de possíveis estâncias executadas. Estes tempos e processos podem ser adaptados ao nível de rendimento desejado. O resultado de ditos processos contribuiu à realização de atividades de negócio de tal forma que as mesmas sejam mais eficientes com respeito ao uso do tempo e portanto outorguem um serviço de alta qualidade.
其他摘要：In this work, we defined and simulated processes in a company which provides Information Technology services with the purpose of enhancing attention and functions defined for each process. We analyzed several works related to business management process and simulation. For model development, we designed a methodology based on Business Process Management. Processes and activities were modelled and simulated using a software tool establishing times and number of possible instances to be performed. These times and processes may be adapted to a desired level of performance. Resulting processes contribute to perform business activities in a more adequate way and be more time efficient in order to provide a higher quality service.
关键词：BPM; simulación; metodología; tecnologías de la Información;BPM; simulação; metodologia; tecnologias da informação
