出版社：Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas
摘要：O objetivo deste estudo foi avaliar a qualidade dos serviços prestados por empresas de assessoria em comércio exterior atuantes na Serra Gaúcha, no sul do Brasil, identificando os atributos mais importantes e comparando os resultados com um estudo realizado em 2009. A metodologia utilizada foi quantitativa descritiva, operacionalizada mediante a aplicação de um questionário baseado na escala Servqual aos gestores de empresas exportadoras e importadoras que utilizam os serviços de tais assessorias. Os resultados indicam que os atributos confiabilidade, tangibilidade, empatia e custos apresentam significância estatística e explicam quase 94% da avaliação geral dos clientes. Em função disso, recomenda-se que as empresas desenvolvam e monitorem continuamente seu desempenho nesses atributos.
其他摘要：This study aims to evaluate the quality of the service provided by foreign trade advisers from Serra Gaucha, in southern Brazil, identifying the most important attributes and comparing the outcomes with another study carried out in 2009. The methodology used was quantitative descriptive, operationalized by a questionnaire based on the Servqual scale applied to managers of export and import companies that use such advisory services. The results indicate that the attributes reliability, tangibility, empathy and costs have statistical significance and explain almost 94% of customers’ overall evaluation. Because of this, it is recommended that companies develop and continuously monitor their performance on these attributes.
关键词：Qualidade;Serviços;Servqual;Assessorias em Comércio Exterior;Sul do Brasil.
