摘要：O marketing de relacionamento tem se destacado nos últimos anos como um importante diferencial para as empresas que querem manter os seus clientes fiéis, mesmo em mercados com grande concorrência. A presente pesquisa teve como objetivo identificar a relação entre os principais construtos do marketing de relacionamento e a fidelização de clientes em instituições financeiras. Em termos teóricos, esse estudo fundamentou-se no marketing de relacionamento, satisfação do cliente, qualidade do serviço, valor percebido, confiança e fidelização do cliente. Trata-se de um estudo de natureza quantitativa. Para levantamento dos dados foi realizada uma survey , com a aplicação de 418 questionários respondidos por clientes de diferentes instituições financeiras, mediante a técnica snowball sampling ou amostragem em bola de neve. Os dados coletados foram analisados por meio do programa SPSS Statistical 22 ( Statistical Package for Social Sciences ), ferramenta que possibilitou a análise da estatística descritiva e multivariada dos dados. Os resultados revelaram relações positivas e significativas entre os constructos do marketing de relacionamento: satisfação, qualidade, valor percebido e confiança, e a fidelização de clientes em instituições financeiras. Desta forma, os resultados indicam que as instituições financeiras, ao desenvolverem suas estratégias de marketing, poderão considerar tais variáveis no planejamento das suas ações, para assim desenvolver relacionamentos mais duradouros com seus clientes..
其他摘要：O marketing de relacionamento tem se destacado nos últimos anos como um importante diferencial para as empresas que querem manter os seus clientes fiéis, mesmo em mercados com grande concorrência. A presente pesquisa teve como objetivo identificar a relação entre os principais construtos do marketing de relacionamento e a fidelização de clientes em instituições financeiras. Em termos teóricos, esse estudo fundamentou-se no marketing de relacionamento, satisfação do cliente, qualidade do serviço, valor percebido, confiança e fidelização do cliente. Trata-se de um estudo de natureza quantitativa. Para levantamento dos dados foi realizada uma survey , com a aplicação de 418 questionários respondidos por clientes de diferentes instituições financeiras, mediante a técnica snowball sampling ou amostragem em bola de neve. Os dados coletados foram analisados por meio do programa SPSS Statistical 22 ( Statistical Package for Social Sciences ), ferramenta que possibilitou a análise da estatística descritiva e multivariada dos dados. Os resultados revelaram relações positivas e significativas entre os constructos do marketing de relacionamento: satisfação, qualidade, valor percebido e confiança, e a fidelização de clientes em instituições financeiras. Desta forma, os resultados indicam que as instituições financeiras, ao desenvolverem suas estratégias de marketing, poderão considerar tais variáveis no planejamento das suas ações, para assim desenvolver relacionamentos mais duradouros com seus clientes.
关键词：Marketing de relacionamento; Fidelização de clientes; Bancos
