摘要：Introdução: Os serviços de resíduos são fundamentais nas sociedades modernas, pois contribuem significativamente para o
desenvolvimento social e económico do país. Portanto, devem obedecer a um conjunto de princípios, de entre os quais a
universalidade do acesso, continuidade e qualidade de serviço e eficiência e equidade de preços, constituindo-se em importante fator
de equilíbrio social.
Do ponto de vista da regulação e avaliação da qualidade dos serviços públicos prestados aos consumidores, a Autoridade de Regulação
de Serviços de Água e Resíduos (ERSAR) desempenha um papel de liderança.
Objetivos: Analisar os indicadores de qualidade de serviço (IQS) de um município de médio porte para o período de 2011 a 2016, que
permitam avaliar, em termos técnicos, ambientais e económicos, um sistema municipal de gestão de resíduos sólidos.
Métodos: A avaliação dos serviços de gestão de resíduos sólidos urbanos (RSU) é realizada por meio de três grupos de indicadores de
qualidade de serviço (indicadores de desempenho): indicadores que refletem a proteção dos interesses dos consumidores; indicadores
que refletem a sustentabilidade da gestão de serviços e, por fim, indicadores que traduzem a sustentabilidade ambiental.
Resultados: Os resultados obtidos nos indicadores de qualidade de serviço para a avaliação dos objetivos do Plano Estratégico
Português para Gestão de RSU (PERSU 2020) mostram que a cidade ainda tem que fazer um esforço para atingir os objetivos definidos
para o setor até 2020.
Conclusões: No geral, a análise mostra que o sistema apresenta principalmente níveis médios e insatisfatórios de qualidade de serviço.
关键词：Municipal Solid Waste Management; ERSAR; Service Quality Indicators;
