摘要：Objetivou-se com esse estudo analisar o comportamento de hotéis no site TripAdvisor.com, a partir das três dimensões da teoria da atribuição: causa, controle e responsabilidade. Em termos de corpus empírico, a pesquisa baseou-se na análise de 300 comentários escolhidos após aplicação de alguns filtros, que foram extraídos dessa plataforma de revisões online, tomando por base 31 hotéis. Os resultados indicaram inicialmente que a maioria das reclamações feitas pelos hóspedes tinham relação com a Infraestrutura, com os Serviços e com o Atendimento. Uma análise do conteúdo dos comentários mostrou que os clientes percebem que a culpa dos acontecimentos ruins é, em sua maioria, do hotel. Mostrou ainda que eles acreditam que os problemas identificados tinham causas estáveis, e que poderiam ter sido controlados pelas empresas, já que em suas visões elas eram responsáveis pelos ocorridos. Implicações de natureza gerencial são indicadas no texto a partir dos achados, visando refletir sobre o desempenho dos hotéis quanto ao relacionamento com os seus clientes, e a possibilidade destes adotarem métodos de abordagem e tratamento das informações disponíveis em plataformas virtuais..
其他摘要：The objective of this study was to analyze the behavior of hotels on TripAdvisor.com, from the three dimensions of attribution theory: cause, control and responsibility. In terms of empirical corpus, the research was based on the analysis of 300 comments chosen after applying some filters, which were extracted from this online review platform, based on 31 hotels. The results initially indicated that most complaints made by guests were related to Infrastructure, Services and Customer Service. A review of the content of the reviews showed that customers realize that the blame for the bad events is mostly the hotel. It also showed that they believe that the problems identified had stable causes, and that they could have been controlled by the companies, as in their view they were responsible for what occurred. Implications of a managerial nature are indicated in the text from the findings, aiming to reflect on the hotels performance in relation to their customers, and the possibility of them adopting methods of approach and treatment of information available on virtual platforms.
关键词：Teoria da Atribuição; Mídias Sociais; Setor Hoteleiro.
其他关键词：Theory of Attribution; Social media; Hotel sector.
