摘要：Este artigo teve como objectivo testar um modelo que relaciona o clima de serviço com a frequência de expressão de emoções positivas por parte dos trabalhadores de frontline. Propõe-se que o burnout e o engagement no trabalho medeiam a relação entre o clima de serviço e a expressão de emoções positivas. O clima de serviço tem um impacto negativo sobre o burnout e positivo sobre o engagement; por sua vez, burnout e engagement estão significativamente relacionados com a frequência da expressão de emoções positivas. Este modelo foi testado quer ao nível individual quer ao nível das unidades de trabalho, tendo sido comparado com um modelo que propõe uma associação directa adicional entre o clima de serviço e as emoções positivas dos trabalhadores de frontline. Os modelos foram testados através de modelos de equações estruturais (SEM). A amostra foi composta por 508 trabalhadores de frontline, pertencentes a 151 grupos de trabalho. No nível individual, os resultados confirmaram o papel mediador do engagement na relação entre o clima de serviço e a expressão de emoções positivas por parte dos trabalhadores de frontline. Ao nível da unidade de trabalho, quer o burnout quer o engagement medeiam a relação entre o clima de serviço e as emoções positivas. O engagement revelou-se o mais importante preditor directo da expressão de emoções positivas, tanto no nível individual como na unidade de trabalho.
其他摘要：This article aims to test a model linking service climate to the frequency of expression of positive emotions by frontline employees. We propose that burnout and engagement at work mediate the relationship between service climate and the expression of positive emotions. Service climate impacts negatively on burnout and positively on engagement; in turn, burnout and engagement are significantly related to the frequency of expression of positive emotions. This model was tested both at the individual and work-unit levels. In addition, it was compared with a direct model that proposes an additional direct link from service climate to frontline employees’ positive emotions. Models were tested through structural equation modeling. The sample consisted of 508 frontline employees working in 151 work-groups. At the individual level, results confirmed the mediating role of engagement in the relationship between service climate and the expression of frontline employees’ positive emotions. At the work-unit level, both burnout and engagement mediated the relationship between service climate and positive emotions. Engagement was the most important direct predictor of the display of positive emotions, both at the individual and work-unit levels.
关键词：Burnout;emoções;engagement;trabalhadores de frontline;clima de serviço
