摘要：Ao entender a experiência dos clientes pode-se levar a tomar decisões mais assertivas de forma a interagir da melhor forma possível com o público almejado. As pessoas buscam facilidade e rapidez no uso dos aplicativos de modo que os acessos devam ser simples e intuitivos. O objetivo geral desta pesquisa é o de identificar e analisar a experiência dos clientes quanto a usabilidade do aplicativo do cartão de compras em uma empresa do setor varejista no município de Rondonópolis – MT. Esta pesquisa é qualitativa, e para a coleta de dados foram utilizados um questionário eletrônico aplicado em 110 clientes, e a utilização da técnica netnográfica para a categorização da página do Facebook da empresa. Após a análise dos dados pode concluir que as dificuldades encontradas pelos clientes são determinadas principalmente pela lentidão ao acessar o aplicativo de cartão e a necessidade de demonstração de como utilizar o aplicativo de forma rápida e simples atendendo assim as expectativas de ambos ao obterem processos operacionais de forma eficiente e objetiva.
关键词：Experiência dos usuários;Usabilidade;Aplicativos.
