摘要：Este estudio tiene como objetivo identificar los factores que influyen en la calidad de servicio percibida para la educación superior continua en entornos de aprendizaje virtuales. Con ese fin, se realizó un estudio cuantitativo descriptivo, con una muestra de 4,735 estudiantes de cursos de educación superior continua, a los que se les aplicó un cuestionario en línea. El instrumento se construyó teniendo en cuenta los siguientes factores: habilidades de enseñanza, actitudes y comportamiento de los maestros, equipo administrativo y de apoyo, la plataforma de navegación, planes de estudio y la organización de cursos para la educación continua. Los resultados muestran que la escala de calidad de servicio percibida para la educación virtual continua desde la perspectiva de los estudiantes es una construcción bidimensional. El primer factor incluye el apoyo administrativo, el contenido, los aspectos educativos y la interfaz, que constituyen facilitadores de la educación virtual. El segundo factor involucra las habilidades de enseñanza necesarias para guiar un curso de aprendizaje en línea. Los hallazgos contribuyen a las decisiones en la gestión y el desarrollo del aprendizaje en línea continuo, cuya creciente demanda justifica una revisión de las formas de satisfacer a los usuarios, lo que permite ver esta modalidad de aprendizaje con una percepción más positiva.↓O objetivo deste estudo é identificar os fatores que influenciam a qualidade de serviço percebida para o ensino superior continuado em ambientes virtuais de aprendizagem. Para tanto, foi realizado um estudo quantitativo descritivo, com uma amostra de 4.735 estudantes de cursos superiores de ensino superior, aos quais foi aplicado um questionário online. O instrumento foi construído considerando os seguintes fatores: habilidades de ensino, atitudes e comportamento dos professores, equipe administrativa e de apoio, plataforma de navegação, planos de estudo e organização de cursos para educação continuada. Os resultados mostram que a escala de qualidade de serviço percebida para a educação virtual na perspectiva dos estudantes é uma construção bidimensional. O primeiro fator inclui suporte administrativo, conteúdo, aspectos educacionais e a interface, que são facilitadores da educação virtual. O segundo fator envolve as habilidades de ensino necessárias para orientar um curso de aprendizado on-line. Os achados contribuem para as decisões na gestão e desenvolvimento da aprendizagem online contínua, cuja demanda crescente justifica uma revisão das formas de satisfação dos usuários, o que nos permite enxergar essa modalidade de aprendizagem com uma percepção mais positiva.
其他摘要：This paper aims to identify the factors that influence the perceived quality of service for continuing higher education in online learning environments. To that end, a quantitative descriptive study, which was applied to 4,735 students in continuing higher education courses, who were given a self-administered scale online. The instrument was constructed considering the following factors: teaching skills, teachers’ attitudes and behavior, administrative and support team, the navigation platform, curricula, and the organization of courses for continuing education. The results show that the scale of perceived service quality for continuing virtual education from the students’ perspective is a two-dimensional construct. The first factor includes administrative support, content, educational aspects, and the interface, which constitute virtual education facilitators. The second factor involves the teaching skills necessary to guide a online learning course. The findings contribute to decisions in the management and development of continuing online learning, whose growing demand warrants a review of ways to satisfy users, allowing the modality to be viewed with a more positive perception.
关键词：Calidad del Servicio;educación continuada;educación superior;entornos virtuales de aprendizaje
