摘要：O presente estudo teve como objetivo apresentar e aplicar métricas para avaliação de website no segmento hoteleiro. Para isto desenvolveu escalas para avaliação dos atributos do website de uma pousada na cidade histórica de Tiradentes - MG e investigou as lacunas existentes entre as expectativas geradas pelo website e o desempenho percebido pelos clientes, denominadas webgpaps . As escalas desenvolvidas no presente estudo permitiram associar a frequência de uso da internet com a avaliação do website e a relacionar fidelidade com webgaps . A pesquisa realizada foi de natureza descritiva quantitativa, sendo o estudo caracterizado como transversal único, do tipo survey. Um total de cem hóspedes, que haviam visitado o website da pousada, foi pesquisado. O estudo demonstrou a utilidade da escala desenvolvida e apontou lacunas do website da pousada na demora ao carregar a página, que não foi considerada inovadora, bem como não ser uma alternativa ao contato telefônico com a pousada. Quando foram avaliados os webgaps , ficaram evidentes grandes discrepâncias nos serviços de estacionamento. Verificou-se ainda que os clientes mais assíduos da internet se mostraram mais críticos em suas avaliações do website e foi constatada uma relação inversa entre a fidelidade e webgaps em cinco dimensões de serviços consumidos. Os resultados deste trabalho apontam para a necessidade do uso de métricas para a avaliação de lacunas provocadas pela expectativa gerada pelo website e o desempenho percebido pelos clientes e para o estudo dos seus efeitos sobre o comportamento do consumidor.
