摘要：A principal inovação no setor aeroportuário brasileiro é a gestão da qualidade de serviços, após a privatização do setor. O objetivo desta pesquisa é analisar comentários (em língua inglesa) de usuários que avaliaram os serviços no Aeroporto Internacional de Guarulhos (GRU) colhidos entre 07/11/2011 e 18/05/2014. Sua importância está em usar a linguagem como análise na perspectiva dos usuários (service encounter). Para isso utiliza-se a análise de conteúdo além de regressão. Esta pesquisa, avaliará o poder da palavra para analisar a satisfação do cliente em relação ao serviço prestado, referente a três categorias: tempo de espera nas filas (queuing), instalações (facilities) e limpeza no ambiente (cleanline). Em complementação, os usuários podem recomendar, ou não, o aeroporto para outros viajantes. Resultados apontam que nos comentários positivos, a situação do aeroporto é aceitável, porém seguida de críticas. As variáveis de maior relevância são: instalações e tempo de espera nas filas. O que há de novo nesta análise é a dinâmica criada pela utilização de ferramentas de tecnologia da informação e a geração de conteúdo que pode ser utilizado para a co-criação, melhoria de qualidade ou redução de falhas em serviços.
其他摘要：The most remarkable innovation in the Brazilian airport industry is the services quality management, after the sector privatization. The purpose of this research is to analyze users’ comments (in English) who evaluated services at Guarulhos International Airport (GRU), between 07/11/2011 and 05/18/2014. Its importance is based on using the wording as an analysis on service encounter. The method used was content analysis as well as regression. This study is going to evaluate through that the power of words to analyze customer’s satisfaction related to the services provided in three different categories: queuing, facilities and cleanline. In addition, the users may (or may not) recommend the airport to other travelers. The findings show that when comments are positive, the airport situation is acceptable but followed by criticism. The most relevant variables are: facilities and cleanline. What is new in this analysis is the dynamic process created by the use of Information Technology and content generation, which can be used on co-creation, quality improvement, and the reduction of services failures.
关键词：User-Generated Content (UGC);Serviços;Análise de conteúdo.
