摘要：A análise da qualidade dos serviços vem sendo objeto de estudo de diversas investigações no âmbito da hotelaria. A presente pesquisa tem como objetivo analisar a qualidade dos serviços prestados pelos hotéis de Florianópolis (SC), através dos critérios de avaliação da empresa Booking.com. O estudo caracteriza-se por ser descritivo, com abordagem quantitativa, realizado através da coleta de Online Travel Reviews (OTRs) postadas no site www.booking.com, relacionadas à 37.875 avaliações de turistas, de 103 hotéis localizados em Florianópolis (SC). Os critérios avaliados foram funcionários, conforto, limpeza, custo-benefício, localização, comodidades e Wi-Fi gratuito. Utilizou-se de alguns testes estatísticos para atingir o objetivo proposto, tais como análise descritiva, análise discriminante, análise de regressão e análise de cluster. Os resultados alcançados demonstram que os critérios relacionados ao conforto e às comodidades influenciam na avaliação dos demais critérios, bem como na avaliação da satisfação geral realizada pelos turistas.
其他摘要：The quality of services offered by hotels has being among the interest of several researchers in the last times. The main aim of this research is to analyse the quality of services provided by hotels in Florianopolis (SC), through data available in the Booking.com homepage. The study employs a descriptive-quantitative approach, using Online Travel Reviews (OTRs) available on the website www.booking.com. In total 103 hotels located in Florianopolis (SC) were evaluated by 37,875 tourists. The criteria evaluated were staff performance, comfort, neatness, value for money, location, amenities and free Wi-Fi. We used some statistical tests to achieve the proposed objective, such as descriptive analysis, discriminant analysis, multiple regression analysis and cluster analysis. Results show that the criteria related to comfort and amenities influence the evaluation of other criteria, as well as evaluating the overall satisfaction held by tourists.
关键词：Qualidade dos Serviços; Hotelaria; Online Travel Reviews; Booking.com.
