摘要：El objetivo de este artículo fue investigar cuál es la relación entre la actualización de lãs herramientas de gerenciamiento de impresiones por parte de los funcionarios de primera línea de los hoteles, y la satisfacción de los huéspedes. Para una mejor comprensión de esta relación en el encuentro de servicios, fueron adoptadas las perspectivas de la teoría de los papeles, de los cuestionarios y de la dramaturgia, (BITNER; BOOMS; TETREAULT, 1990; SOLOMON et al., 1985). La metodología adoptada, tuvo un carácter exploratorio-descriptivo, con dos fases: cualitativa y cuantitativa. En la primera, fueron realizadas entrevistas aplicando un análisis interpretativo del discurso de los entrevistados. En la segunda fase, el trabajo de campo consistió en la recolección de datos junto con un muestra de 207 individuos hospedados en hoteles de 4 y 5 estrellas, por medio de un cuestionario estructurado. Los resultados obtenidos, a partir de los análisis del discurso, indicaron que existe una influencia de ciertas estrategias y tácticas de gerenciamiento de impresiones por parte de los funcionarios de primera línea, frente a la satisfacción de los huéspedes, relacionada a la prestación de servicios. Palabras llave: Gerenciamento de impresiones - servicios turísticos - satisfacción.↓O objetivo deste artigo foi investigar qual a relação entre a utilização de ferramentas de gerenciamento de impressões por parte dos funcionários de linha de frente de hotéis e a satisfação dos hóspedes. Para melhor compreensão desta relação no encontro de serviços foram adotadas as perspectivas da teoria dos papéis, dos roteiros e a dramatúrgica (BITNER; BOOMS; TETREAULT, 1990; SOLOMON et al., 1985). A metodologia adotada teve caráter exploratório descritivo, com duas fases: qualitativa e quantitativa. Na primeira, foram realizadas entrevistas aplicando uma análise interpretativa do discurso dos entrevistados. Na segunda fase, o trabalho de campo consistiu na coleta de dados junto à uma amostra de 207 indivíduos hospedados em hotéis de 4 e 5 estrelas, por meio de um questionário estruturado. Os resultados obtidos a partir das análises do discurso, como também as multivariadas, indicaram que existe influência de certas estratégias e táticas de gerenciamento de impressões por parte dos funcionários de linha de frente na satisfação dos hóspedes relacionada à prestação de serviços. Palavras-chave: Gerenciamento de impressões - serviços turísticos - satisfação.
其他摘要：This article investigates the relationship between the use of tools to manage impressions by front line hotel employees, and guest satisfaction. In order to gain a better understanding of this relationship that occurs in the service encounter between staff and guests, the perspectives of role theory, scripts theory, and the dramaturgical approach were adopted (BITNER; BOOMS and TETREAULT, 1990; SOLOMON et al., 1985). A descriptive exploratory methodology was adopted, with two phases. Qualitative and quantitative. In the first phase, interviews were conducted applying an interpretative analysis of the interviewees‘ discourse. In the second, the fieldwork consisted of data collection with a sample of 207 guests staying at 4 and 5 star hotels, by means of a structured questionnaire. The results obtained from the discourse analyses, and those from the multivariate statistics indicate that certain impression management tactics and strategies used by the front line employees do influence guest satisfaction in relation to the services.
关键词：Gerenciamento de impressões;serviços turísticos;satisfação.
