摘要：La búsqueda por la satisfacción y fidelidad de clientes se ha constituido en una necesidad vital para la supervivencia y crecimiento de las empresas en el mercado. El sector de servicios, más específicamente el de turismo, se viene destacando como uno de los que más se preocupan con estudios que favorezcan el mantenimiento de vínculos con los clientes, a través de análisis de sus expectativas y percepciones. Este artículo expone un estudio de caso do que evalúa la calidad de los servicios prestados por una Posada situada en el litoral nordestino, a través del análisis de la laguna (gap) existente entre las expectativas y percepciones del cliente, con la utilización de una adaptación de la escala Servqual. Los resultados permitieron presentar un panorama de la calidad de los servicios, evidenciando aspectos relacionados a la atención a las necesidades efectivamente esperadas por el cliente, favoreciendo, de ese modo, la posible recuperación de servicio, factor ocasionado cuando el consumidor percibe un desempeño organizacional inferior al que él esperaba. Palabras-clave: Marketing de servicios, calidad en servicios, modelo SERVQUAL en turismo.↓A busca pela satisfação e fidelidade de clientes tem se constituído uma necessidade vital para a sobrevivência e crescimento das empresas no mercado. O setor de serviços, mais especificamente o de turismo, vem se destacando como um dos que mais se preocupam com estudos que favoreçam a manutenção de vínculos com os clientes, através da análise de suas expectativas e percepções. Este artigo expõe um estudo de caso que avalia a qualidade dos serviços prestados por uma pousada situada no litoral nordestino, através da análise da lacuna (gap) existente entre as expectativas e percepções do cliente, com a utilização de uma adaptação da escala Servqual. Os resultados permitiram apresentar um panorama da qualidade dos serviços, evidenciando aspectos relacionados ao atendimento às necessidades efetivamente esperadas pelo cliente, favorecendo, desse modo, a possível recuperação de serviço, fator ocasionado quando o consumidor percebe um desempenho organizacional inferior ao que ele esperava. Palavras-chave: Marketing de serviços, qualidade em serviços, modelo SERVQUAL em turismo.
其他摘要：The search for client satisfaction and loyalty is an essential requirement for the survival and growth of companies in the market, and the service sector, particularly that of tourism, is one of the most active in relation to studies aimed at promoting contact with clients, through the analysis of their expectations and perceptions. This article describes a case study which evaluates the quality of services provided by a Guest House located on the Northeast coast, by analyzing the gaps between the clients’ expectations and perceptions, using an adaptation of the Servqual scale. The results give a panoramic view of the quality of services, revealing aspects related to the clients’ perceived needs, and thereby promoting an increase in the standard of services, a factor which becomes necessary when the organizational performance, in the perception of clients, is lower than expected.
关键词：Marketing de serviços; qualidade em serviços; modelo SERVQUAL em turismo.
