摘要：No cenário mundial, a classe profissional dos agentes de viagens e seus provedores em geral estão sendo pressionados pelas forças emergentes da economia de mercado globalizado, desencadeando o fenômeno da desintermediação e reintermediação dos serviços oferecidos aos consumidores. A evolução histórica das agências de viagens é representada pela inserção e relação com o turismo e o mercado de Agências de Viagens e Turismo, e pela realidade internacional, latino-americana e nacional, na qual se encontram o profissional contextualizado no presente estudo e as empresas envolvidas neste setor, para sua estrutura, organização e funcionamento, com ênfase nos fenômenos (guerras de tarifas, desregulamentação do transporte aéreo, desvalorização cambial, sistemas de comunicação Internet e de informação, Sistemas Globais de Reservas – GDS’s), que revolucionaram as atividades empresariais quer das Agências de Viagens e Turismo, quer do Agente de Viagens. As tendências no setor de viagens influenciadas pelas informações do mercado turístico são apontadas pela desintermediação e reintermediação, fusão de agências, rede de agências e agências virtuais como forma de reposicionamento mercadológico por parte das Agências de Viagens. As novas teorias na relação Agência de Viagens e Turismo, Agente de Viagens e consumidor final são definidas a partir da customização dos serviços, fidelização dos clientes pelo marketing de relacionamento e pela qualidade de serviços. A pesquisa realizada junto a 64% das Agências de Viagens filiadas à Associação Brasileira de Agências de Viagens – ABAV / SC, através de um instrumento de pesquisa – medida de identificação e de atitude – aponta para a reintermediação dos serviços, para a adaptação para novas ferramentas tecnológicas (ambiente Internet e os Sistemas Globais de Reservas – GDS’s), para as teorias emergentes na relação consumidor. O prognóstico do reposicionamento de serviço é mais uma posição de inversão de parceria, convencionalmente mantida com os provedores junto aos clientes do que uma relação de intermediação dos serviços, cujo foco é centrado na posição e na administração da informação que este profissional mantém sobre seu cliente.
