摘要：Universitas Terbuka (UT) adalah lembaga pendidikan tinggi di Indonesia yang melaksanakan sistem pendidikan Terbuka dan jarak jauh yang memberikan kesempatan kepada seluruh warga negara Indonesia untuk mencapai pendidikan tinggi. Penerapan sistem ini mengharuskan mahasiswa mampu untuk belajar secara mandiri dengan memanfaatkan berbagai bantuan belajar, baik melalui bantuan belajar secara tercetak maupun non cetak. UT berdiri pada tahun 1984 dan sejak saat ini, mahasiswa dapat melakukan pembelian bahan ajar (Buku Materi Pokok/BMP) melalui Unit Program Belajar Jarak Jauh (UPBJJ) yang terdapat di seluruh Indonesia. Perkembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi saat ini menyebabkan UT berusaha untuk meningkatkan pelayanan kepada mahasiswa dengan melakukan penjualan BMP secara online yang disebut dengan Toko Buku Online (TBO). TBO merupakan sistem penjualan BMP yang dipesan langsung oleh mahasiswa melalui aplikasi TBO. Kepuasan mahasiswa menjadi hal yang penting mengingat bahan ajar cetak merupakan bahan ajar utama bagi mahasiswa. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci sukses organisasi, termasuk pendidikan tinggi dalam jangka panjang. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kepuasan pelanggan TBO (mahasiswa) yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Populasi penelitian adalah semua mahasiswa UT yang melakukan pembelian bahan ajar melalui TBO. Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan angket melalui email kepada responden dan dengan cara memberikan langsung kuesioner tersebut melalui UPBJJ-UT. Hasil analisis data menunjukkan bahwa 80% mahasiswa menyatakan setuju dan sangat setuju bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sangat memuaskan. Loyalitas pelanggan dapat dibangun dengan cara membangun kualitas pelayanan yang sebaik-baiknya. Namun demikian, Universitas Terbuka dapat terus membangun kualitas pelayanan sehingga akan mendorong tumbuhnya kepuasan dan kepercayaan pelanggan.
关键词：Toko Buku Online; kepuasan konsumen; kualitas pelayanan; loyalitas pelanggan
