摘要：Diante de um mercado competitivo, o setor da construção civil incluiu como estratégia comercial o oferecimento da personalização de projetos, procurando atender um público mais exigente e que procura por produtos diferenciados. Ao cliente é dada a possibilidade de adaptar, adequar e ajustar o projeto às suas necessidades individuais. Os projetos podem ser flexíveis quando possibilitam mais de um arranjo espacial, diferentes usos e ampliações, mas pode existir flexibilidade também a partir de uma planta única, quando são permitidas alterações durante a fase de vendas e de execução da obra. Mas tais modificações trazem dificuldades e problemas para a construtora, sendo necessária a definição de um controle de processos eficiente, incluindo formas de comunicação claras entre empresa e comprador e também entre os setores participantes do processo de produção. Este estudo, realizado em uma construtora da cidade de Cuiabá, Mato Grosso, foi realizado em duas etapas. Na primeira desenvolveu-se uma pesquisa documental, além de observações de campo, entrevista não estruturada e reconstituição dos processos, para entender os procedimentos adotados pela empresa para permitir alterações no projeto solicitadas pelos compradores. Foram levantadas as dificuldades e os principais problemas com a adoção da personalização pela empresa construtora, inclusive os conflitos ocorridos entre os participantes envolvidos. Na segunda etapa do trabalho foram propostas diretrizes e um novo modelo de processo, visando minimizar os problemas nestes serviços. Há vários níveis de customização, mas permitir modificações livres constitui uma estratégia que impõe desafios à empresa, passando esta a operar de forma reativa.
关键词：personalização; processo de trabalho; construção civil; edificações residenciais.
