摘要：O processo de urbanização e expansão demográfica de determinadas areas ao longo dos anos trouxe a necessidade de evolução dos sistemas de transportes utilizados nos grandes centros, esse processo de evolução foi determinante para o que se conhece hoje como transporte coletivo urbano. Um dos fatores mais evidenciados para a melhoria do transporte coletivo é a mobilidade urbana, crucial para a melhora do fluxo de pessoas, além disso pode-se destacar os fatores ligados a qualidade em serviço, que é abordado no presente trabalho baseado na percepção do usuário da linha Estação-Itaquera – Terminal Parque Dom Pedro II, apontada como a linha com maior conectividade na área 3 da cidade de São Paulo. O presente estudo buscou traçar o perfil dos usuários da linha e sua percepção da qualidade do serviço prestado fundamentado nos parâmetros de Ferras e Torres. Portanto pode-se concluir que a linha foi analisada de uma maneira geral com resultados positivos para os critérios conectividade do sistema, confiabilidade, veículos, informações, entre outros, entretanto os critérios de qualidade e preços dos alimentos nos terminais, a lotação, estado das vias e o valor da tarifa foram apontados pelos usuários como pontos a melhorar e exigência de maior dedicação por parte da administração pública.
关键词：Critérios da qualidade em serviços; Percepção do usuário; Sistema de transporte urbano; São Paulo
