摘要：Analisar os serviços de referência virtual, seus padrões e novas tecnologias que têm modificado a prática tradicional realizada no balcão de referência das bibliotecas. São descritas as principais iniciativas norte-americanas e as características de seu funcionamento.
关键词：Serviços de referência virtual;Biblioteca digital;Tecnologias de informação;Referência digital;Bibliotecário de referência;Correio eletrônico
