期刊名称：Revista Eletrônica do Mestrado Profissional em Administração da UnP
电子版ISSN：1984-4204
出版年度：2017
卷号：9
期号：2
页码：57-67
DOI：10.21714/raunp.v9i2.1633
出版社：Universidade Potiguar
摘要：Estratégia de serviços tem sido assunto recorrente entre autores como Teboul (1999), Hoffman (2009), Johnston (2002), Lovelock (2002), Zeithaml (2003), Corrêa (2009), Grönroos (2009), Nóbrega (2013), e Fitzsimmons & Fitzsimmons, (2014). Até que ponto as proposições desses autores apontam convergências e distinções? Este foi o objetivo da presente pesquisa. A metodologia utilizada consistiu de revisão bibliográfica, com a identificação de similaridades e lacunas entre os modelos existentes. Foi desenvolvido um quadro, com a estruturação em dimensões enfocando os itens: conceituação, modelos e perspectivas, posicionamento, estratégia de preço e orientação para serviço. Foram apontadas as contribuições de cada autor em relação às dimensões, assim como registradas as lacunas. As similaridades que apresentaram mais congruências foram: conceituação, modelos e perspectivas e posicionamento. Por outro lado, as dimensões em que existem as maiores lacunas foram: estratégia de preço e orientação para servir. Foi possível identificar as principais contribuições entre os autores estudados, bem como, sugere-se recomendações para futuras pesquisas, bem como para a aplicação prática dessas teorias no âmbito empresarial.
关键词：Estratégia de serviços;Gestão de serviços;Perspectivas estratégicas;Estratégia.
