出版社：Grupo de Pesquisa Metodologias em Ensino e Aprendizagem em Ciências
摘要：La calidad de los servicios prestados es un factor influyente y determinante para la conquista de nuevos clientes, así como para la fidelización de los clientes ya existentes. Y para que ella sea medida en valores cuantificables existen varias herramientas de análisis, entre ellas está la herramienta Servqual, utilizada en este artículo, que se basa en la comparación de las expectativas del cliente en cuanto a un servicio calificado y la percepción de los clientes con relación al servicio adquirido . En este contexto, el presente trabajo objetiva evaluar el nivel de calidad en la atención de una farmacia de la ciudad de Pau dos Ferros - RN. La investigación presenta un estudio de caso. Como método de recolección se utilizó la aplicación de un cuestionario de dos dimensiones, basado en el modelo Servqual, distribuidos en cinco dimensiones de la calidad: Tangibilidad, Confiabilidad, Responsabilidad, Seguridad y Empatía, utilizando la escala Likert de siete puntos. El análisis de los datos se realizó a partir de la comparación de los dos cuestionarios de los encuestados. Los resultados encontrados revelan el grado de satisfacción de los clientes, con destaque para las dimensiones Tangibilidad, Seguridad y Responsabilidad. Mientras que las dimensiones de Confiabilidad y Empatía presentaron factores críticos con respecto a la satisfacción de sus clientes. A partir de estos resultados se presentan sugerencias de mejoras, con el propósito de mejorar el grado de calidad en las dimensiones que presentaron valores por debajo de lo esperado.↓A qualidade dos serviços prestados é um fator influente e determinante para a conquista de novos clientes, bem como para a fidelização dos clientes já existentes. E para que ela seja mensurada em valores quantificáveis existem várias ferramentas de análise, entre elas está a ferramenta Servqual, utilizada neste artigo, que se baseia na comparação das expectativas do cliente quanto a um serviço qualificado e a percepção dos clientes com relação ao serviço adquirido. Nesse contexto, o presente trabalho objetiva avaliar o nível de qualidade no atendimento de uma farmácia da cidade de Pau dos Ferros – RN. A pesquisa apresenta um estudo de caso. Como método de coleta utilizou-se a aplicação de um questionário com duas dimensões, baseado no modelo Servqual, distribuídos em cinco dimensões da qualidade: Tangibilidade, Confiabilidade, Responsividade, Segurança e Empatia, utilizando- se a escala Likert de sete pontos. A análise dos dados foi realizada a partir da comparação dos dois questionários dos respondentes. Os resultados encontrados revelam o grau de satisfação dos clientes, com destaque para as dimensões Tangibilidade, Segurança e Responsividade. Enquanto que as dimensões de Confiabilidade e Empatia apresentaram fatores críticos a respeito da satisfação dos seus clientes. A partir desses resultados são apresentadas sugestões de melhorias, com o propósito de melhorar o grau da qualidade nas dimensões que apresentaram valores abaixo do esperado.
其他摘要：The quality of the services rendered is an influential and determining factor for the conquest of new clients, as well as for the loyalty of the existing clients. And for the quality of services to be measured in quantifiable values there are several analysis tools, among them is the Servqual tool, used in this article, which is based on the comparison of the client's expectations regarding a qualified service and the perception of clients with relation to the service purchased. In this context, the present study aims to evaluate the level of quality in the care of a pharmacy in the city of Pau dos Ferros – RN. The research presents a case study. As a collection method, a questionnaire with two dimensions, based on the Servqual model, was distributed in five dimensions of quality: Tangibility, Reliability, Responsiveness, Security and Empathy, using the seven-point Likert scale. The analysis of the data was made based on the comparison of the two questionnaires of the respondents. The results reveal the degree of customer satisfaction, with emphasis on the dimensions of Tangibility, Security and Responsiveness. While the Reliability and Empathy dimensions presented critical factors regarding the satisfaction of their clients. From these results suggestions for improvement are presented, with the purpose of improving the quality grade in the dimensions that presented values below expectations.
关键词：Calidad en Servicios;Satisfacción de los clientes;Herramienta Servqual.;Qualidade em Serviços;Satisfação dos Clientes;Ferramenta Servqual.
其他关键词：Quality in Services;Clients satisfaction;Servqual tool.
