期刊名称：Revista Gestão Universitária na América Latina - GUAL
印刷版ISSN：1983-4535
出版年度：2018
卷号：11
期号：3
页码：305-328
DOI：10.5007/1983-4535.2018v11n3p305
出版社：Universidade Federal de Santa Catarina
摘要：No ensino superior privado, um dos grandes desafios é mensurar a qualidade percebida dos serviços de educação a distância. Com base na literatura de marketing, o artigo analisou as dimensões da qualidade percebida do serviço de educação à distância de uma instituição comunitária de ensino superior, na perspectiva do estudante, propondo e avaliando uma escala de mensuração. Trata-se de pesquisa quantitativa, descritiva, com levantamento de campo e estudo de caso. A coleta de dados envolveu questionário auto administrado e a participação de 459 estudantes. Os resultados indicam que a escala de mensuração proposta tem confiabilidade e validade, podendo ser utilizada na mensuração da qualidade percebida dos serviços, na perspectiva do estudante; que os serviços da instituição de ensino superior analisada têm qualidade elevada nos atributos relevância das disciplinas, conhecimento dos instrutores e atendimento da coordenação; que os atributos dos serviços da IES com menor qualidade percebida são incentivo à pesquisa e estímulo à criticidade dos estudantes. O estudo contribuiu para a identificação de dimensões e variáveis envolvidas na mensuração da qualidade percebida de serviços EAD no contexto do ensino superior.
其他摘要：In private higher education, one of the major challenges is to measure the perceived quality of distance education services. Based on the marketing literature, the article analyzed the dimensions of the perceived quality of the distance education service of a community institution of higher education, from the perspective of the student, proposing and evaluating a measurement scale. It is a quantitative, descriptive research, survey and case study. Data collection involved a self-administered questionnaire and the participation of 459 students. The results indicate that the proposed measurement scale has reliability and validity, and can be used to measure the perceived quality of services, from the perspective of the student; that the services of the institution of higher education analyzed have high quality in the attributes relevance of the disciplines, knowledge of the instructors and attendance of the coordination; that the attributes of IES services with lower perceived quality are an incentive to research and stimulate the students' criticality. The study contributed to the identification of dimensions and variables involved in the measurement of the perceived quality of EAD services in the context of higher education.
关键词：Marketing;Qualidade de serviços;Qualidade percebida;Educação à distância
其他关键词：Marketing;Quality of services;Perceived Quality;Distance education
