期刊名称：Revista Gestão Universitária na América Latina - GUAL
印刷版ISSN：1983-4535
出版年度：2017
卷号：10
期号：3
页码：272-295
DOI：10.5007/1983-4535.2017v10n3p272
出版社：Universidade Federal de Santa Catarina
摘要：Gestor de Instituição de Ensino Superior privada tem responsabilidades pedagógicas e mercadológicas, incluindo o atendimento de expectativas dos alunos, circundantes ao aprendizado. O empreendimento deve atrair e manter universitários que buscam capacitação para estender sua empregabilidade a custo compensador em ambiente acolhedor às tais expectativas. No Brasil, onde já dispõe de métrica oficial avaliadora da qualidade-fim do curso, cabe ao gestor adotar meios próprios para acompanhar a performance quanto a fatores como Empatia, Confiabilidade e Responsividade percebidos, que afetam a satisfação (daí, a propensão de continuidade), cuja atribuição está na ordem do sujeito, mas que, agrupados, podem estar relacionados com características demográficas. Com propósito de investigar a atuação desses conjecturados preditores no hiato expectativa-percepção do serviço, foi aplicada uma survey com escala derivada da SERVQUAL sobre 289 alunos de Administração, constituindo banco de dados submetido à análise multivariada. Sexo, Idade, Renda, Tipo de escola de origem (pública ou privada) e Atuação profissional não foram encontrados como significativos para antecipar a satisfação, obrigando ao gestor a lidar com diferenças de percepção pessoalíssimas, sem o conforto de confiar em esquemas classificadores.
其他摘要：Manager of Private Higher Education Institution has pedagogical and marketing responsibilities, including meeting expectations of students, surrounding the learning. The project must attract and retain students who seek training to extend their employability in a cost-effective welcoming environment for such expectations. In Brazil, which already has official appraisal metric-quality end of the course, it is up to the manager to adopt own means to monitor the performance as to factors such as empathy, reliability and perceived responsiveness, affecting satisfaction (hence, the continued propensity) whose assignment is the order of the subject, but grouped, they may be related to demographic characteristics. In order to investigate the performance of these predictors conjectured on hiatus expectation-perception of service, equipped with survey derived from SERVQUAL about 289 students of Directors was applied, forming database subjected to multivariate analysis. Sex, Age, Income, Home school type (public or private) and Professional experience were not found to be significant to anticipate the satisfaction, forcing the manager to deal with differences in subjective perception, without the comfort of relying on classifiers schemes.
