期刊名称：Revista Administração em Diálogo (RAD). ISSN 2178-0080
印刷版ISSN：2178-0080
出版年度：2020
卷号：22
期号：1
页码：19-34
DOI：10.23925/2178-0080.2020v22i1.40774
出版社：Revista Administração em Diálogo (RAD). ISSN 2178-0080
摘要：Conforme o paradigma high-tech high touch , o toque humano é necessário para contrabalancear o uso de uma nova tecnologia. O chatbot é uma nova ferramenta de comunicação que propõe o uso da tecnologia para automatizar a conversa entre a empresa e os seus clientes. Ela é altamente tecnológica, mas também propõe oferecer o toque humano. Neste contexto, o presente estudo busca “Investigar como o chatbot oferece high touch no encontro de serviço online” utilizando os métodos de Mystery shopper e de análise de conteúdo. Quarenta e dois chatbots foram analisados conforme o diálogo, o agente virtual, a automação e coerência dos agentes de conversação. Os resultados indicam as formas que o toque humano pode ser aplicado na ferramenta.
关键词：agente de conversação; toque humano; encontro de serviço online
