摘要：o presente artigo trata dos processos de elaboração de face e identidade de indivíduos quando se encontram diante de situações de confronto, no contexto da reclamação, considerando este ato de fala em sua natureza expressiva. Investiga o modo como os reclamantes lidam com os sentimentos negativos que emergem desta situação e (se) representam (em) suas práticas afetivas.
其他摘要：This paper is concerned with complaints in the context of letters of customers in the field of civil architecture. Assuming that complaint is an act of an expressive nature that implies unpleasant emotions (often thought of as 'taboos') the findings demonstrated how these specific customers manages these negative feelings.
