摘要：Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas kinerja layanan (distribusi air) terhadap kepuasan pelanggan di PT PDAM, Cabang Medan Kota. Metode kuantitatif deskriptif digunakan sebagai metode penelitian. Kuesioner dan studi dokumen digunakan sebagai metode pengumpulan data. Data dianalisis dengan menerapkan regresi linier berganda dan analisis linier sederhana karena peneliti bertujuan untuk mengamati pengaruh variabel x pada variabel y. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial bukti fisik yaitu 0,93 memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; keandalan yaitu 0,223 memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan; responsif yaitu 0,221 memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, keamanan yaitu 0,179 memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan empati yaitu 0,213 memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, keamanan dan empati secara bersamaan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
其他摘要：Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas kinerja layanan (distribusi air) terhadap kepuasan pelanggan di PT PDAM, Cabang Medan Kota. Metode kuantitatif deskriptif digunakan sebagai metode penelitian. Kuesioner dan studi dokumen digunakan sebagai metode pengumpulan data. Data dianalisis dengan menerapkan regresi linier berganda dan analisis linier sederhana karena peneliti bertujuan untuk mengamati pengaruh variabel x pada variabel y. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial bukti fisik yaitu 0,93 memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; keandalan yaitu 0,223 memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan; responsif yaitu 0,221 memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, keamanan yaitu 0,179 memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan empati yaitu 0,213 memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, keamanan dan empati secara bersamaan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
关键词：Kualitas Layanan; Kinerja dan Kepuasan Pelanggan
其他关键词：Kualitas Layanan; Kinerja dan Kepuasan Pelanggan
