摘要：Los hoteles con categoría cinco estrellas en las ciudades de Barranquilla y Santa Marta tienen un papel determinante en el desarrollo del turismo de la región; la infraestructura de sus instalaciones y el servicio prestado por el personal, son los dos factores determinantes para brindar un servicio de calidad. En este trabajo se abordará el papel que juega la infraestructura de estos hoteles en la percepción de calidad que tienen los clientes, para establecer así el nivel de competitividad e internacionalización que estos presentan. En la primera parte se establece la percepción de los clientes con respecto a las instalaciones, utilizando el modelo HOTELQUAL, seguidamente se estudia la relación existente entre infraestructura y organización en estos hoteles. Por último, se describe la incidencia de la infraestructura y el servicio desde la óptica de los gerentes.
其他摘要：Abstract The five-star hotels in the cities of Barranquilla and Santa Marta have a decisive role in the development of tourism in the region, the infrastructure of their facilities and the service provided by the staff, are the two determinant factors to provide a quality service. In this paper is addressed the role of the infrastructure of these hotels in the perception of quality that customers have, in order to establish the level of competitiveness and internationalization they present. In the first part the customer perception regarding to facilities is established, using the model HOTELQUAL next the relationship between infrastructure and organization in these hotels is studied. Finally, it is described the impact of the infrastructure and the service from the perspective of the managers.
关键词：calidad del servicio;competitividad;industria hotelera;infraestructura;turismo.
