摘要：As racionalidades instrumental e substantiva estão presentes nas organizações. A primeira faz do homem instrumento de produção, expondo-o a um conjunto de regras e princípios utilitários, em que todos os meios são subordinados a determinados fins, não questionados eticamente. A segunda, valoriza a dimensão humana pelo seu pensamento crítico, promotor de mudanças vantajosas, mediante ações individuais e coletivas, respeitando a ética, o meio ambiente, o potencial humano e a confiança. As organizações de serviço são dependentes dos profissionais que atendem clientes, desempenhando trabalho emocional incerto, variável e de difícil controle. Esses profissionais são apoiados pelos que atuam na retaguarda, com atividades padronizadas e controladas. Com tais premissas, este estudo, baseado em pesquisas bibliográficas, se propõe a elaborar um instrumento que detecte as percepções e os comportamentos humanos que se ajustam aos elementos da racionalidade instrumental nas organizações de serviço. Os resultados revelaram que não se pode levantar os indicadores instrumentais sem considerar os substantivos, pois ambos estão presentes, com intensidades diferentes, nas organizações, motivo pelo qual o instrumento elaborado, com quarenta e três afirmativas, contém elementos instrumentais: cálculo;fins; maximização dos recursos; êxito, resultados; desempenho; utilidade; rentabilidade, e estratégia interpessoal; e substantivos:autorrealização; entendimento; julgamento ético;autenticidade; valores emancipatórios, eautonomia.
其他摘要：The instrumental and substantive rationalities are present in organizations. The first makes man the instrument of production, exposing it to a set of rules and utilitarian principles, in which all means are subordinated to certain ends, not ethically questioned. The second, values the human dimension by its critical thinking, promoter of advantageous changes, through individual and collective actions, respecting ethics, the environment, human potential and trust. Service organizations are dependent on the professionals who serve customers, performing uncertain, variable and difficult-to-control emotional work. These professionals are supported by those who work in the rear, with standardized and controlled activities. With such premises, this study, based on bibliographical research, proposes to elaborate an instrument that detects human perceptions and behaviors that fit the elements of instrumental rationality in service organizations. The results revealed that the instrumental indicators can not be raised without considering the nouns, since both are present, with different intensities in the organizations, reason why the instrument elaborated, with forty-three affirmations, contains instrumental elements: calculation; purposes; resource maximization; success, results; performance; utility; profitability, and interpersonal strategy; and nouns: self-realization; understanding; ethical judgment; authenticity; emancipatory values, and autonomy.
关键词：Racionalidade Instrumental;Racionalidade Substantiva;Organizações de Serviço
