摘要：Esta pesquisa teve como objetivo investigar, pela aplicação do modelo SERVQUAL, o níveldas lacunas (gaps) nos serviços oferecidos pelas farmácias de manipulação em municípios doestado de São Paulo. Trabalhou-se com uma amostra de 306 respondentes composta pelosproprietários, farmacêutico responsável e clientes relacionados a quinze farmácias demanipulação localizadas em Campo Limpo Paulista, Jundiaí, Valinhos e Vinhedo. Com estetrabalho se buscou avaliar a dimensão de gaps referentes às disfunções competitiva,estratégica e operacional, verificando quais disfunções são significativas, e quais são osresultados do serviço prestado em relação aos fatores competitivos valorizados pelos clientes.A presente pesquisa lidou com dados qualitativos e quantitativos, o instrumento de coleta dedados foi um questionário do modelo validado como SERVQUAL, publicado porParasuraman et al. (1988), destinado a medir a qualidade de serviço, composto das cincodimensões: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. As técnicas deanálise de cunho estatístico expressados foram do software BioEstat V.05. Os resultadosdemonstraram que existe uma forte aderência das amostras obtidas e que a dimensão daqualidade que mais se destacou foi a confiabilidade e em relação às disfunções pesquisadasindicam uma perfeita interação entre os agentes e que não há disfunção competitivasignificativa.
其他摘要：This research aimed to investigate the application of SERVQUAL model, the level of gaps inthe services offered by compounding pharmacies in the cities of São Paulo state. We haveworked with a sample of 306 respondents comprised of owners, pharmacists responsible andclients related to fifteen from compounding pharmacies located in Campo Limpo Paulista,Jundiaí, Valinhos and Vinhedo. This work sought to assess the extent of gaps relating tocompetitive dysfunction, strategic dysfunction and operational dysfunction, to determinewhich disorders are significant, and what are the results of service provided in relation tocompetitive factors valued by customers. This research has dealt with qualitative andquantitative data, the data collection instrument was a questionnaire validated model asSERVQUAL, published by Parasuraman et al. (1988), aimed at measuring the quality ofservice, consisting of five dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, assurance andempathy. The techniques of statistical analysis of nature were expressed in software BioEstatV.05. The results showed that there is a strong adherence of the samples and that thedimension of quality that stood out was the reliability and regarding dysfunctions surveyedindicate a perfect interaction between agents and that there is significant competitivedysfunction.
关键词：Competitividade; Vantagem Competitiva; Qualidade de serviços; SERVQUAL; Farmácias de Manipulação.
其他关键词：Competitiveness; Competitive Advantage; Quality of Services; SERVQUAL; Compounding Pharmacies.
