摘要：Atualmente, o contexto de mercado no qual as organizações estão inseridas mostra-se extremamente competitivo, e os clientes veem-se cercados por um número cada vez maior de opções. Assim, surgiu o marketing de relacionamento, uma ferramenta cujo intuito é aproximar empresas e clientes, de modo a aumentar a satisfação e a fidelização, de modo a evitar que a concorrência seja baseada unicamente no preço. Deste modo, este trabalho teve como objetivo descrever a implementação de um programa de marketing de relacionamento em uma rede varejista do centro oeste brasileiro. Foi desenvolvido um estudo de caso em uma rede varejista de grande porte, e, como conclusão, pode-se verificar que o relacionamento com clientes envolve várias dimensões, entre elas a capacitação dos funcionários, de modo a garantir a excelência no atendimento prestado; um sistema de informações constantemente atualizado; e o contato direto e constante entre clientes e funcionários de nível gerencial, de modo a estreitar laços desenvolvidos entre a empresa e seus clientes.
关键词：Varejo;Marketing de relacionamento;Programa de relacionamento.
