摘要：O objetivo deste artigo é avaliar a percepção da qualidade em relação às dimensões: confiabilidade no prazo de entrega; agilidade na entrega; confiabilidade do produto correto; flexibilidade no serviço prestado; recuperação de falhas; rastreabilidade; comunicação; confiança e conhecimento da equipe; disponibilidade dos produtos; apoio pós-entrega; armazenamento; e satisfação como resultado esperado na prestação de serviços logísticos no atendimento às necessidades dos profissionais e usuários/clientes do programa HIV/AIDS. Trata-se de um estudo exploratório descritivo de natureza qualitativa, junto aos profissionais farmacêuticos, técnicos em farmácia, e coordenadores do programa HIV/AIDS. Os resultados possibilitaram uma avaliação detalhada do funcionamento da cadeia logística em estudo, a importância de uma gestão eficiente do estoque e do planejamento real da demanda. O estudo mostra que algumas dimensões avaliadas demandam mudanças operacionais na gestão de contratos, tendo em vista o alto valor monetário agregado, a satisfação dos profissionais, e, principalmente, o aumento da sobrevida dos usuários que convivem com a doença.
其他摘要：The objective of this article is to evaluate the perception of quality
concerning the following dimensions: reliability in the deadline; agility in the
delivery; reliability of the correct product; flexibility in the provided service;
recovery of failures; traceability; communication; trust and team knowledge;
availability of the products; post delivery support; storage; and satisfaction as
expected result in the provision of logistic service in meeting the needs of
users/clients and professionals of the HIV/AIDS program. This is an exploratory
descriptive study of a qualitative nature, together with pharmacists,
pharmacy technicians and coordinators of the HIV / AIDS program. The results
made possible a detailed evaluation of the functioning of the logistics chain
under study, the inflexibility of the logistics operator to meet the demand, the
incompatibility between the information systems, the failure to respond to
complaints in unforeseen situations and the presence of faults. It is about a
descriptive exploratory study of qualitative nature, with pharmaceutical
professionals, pharmacy technicians, and coordinators of the HIV/AIDS
program. The results made it possible to do a detailed evaluation of the
functioning of the logistic chain under study, the importance of an efficient
stock management and actual demand planning as well. The study shows
that some assessed dimensions demand operational changes in the contract
management, given the high aggregate monetary value, the satisfaction of
the professionals, and, especially, the increase of the users survival who
coexist with the disease.
关键词：gestão hospitalar;qualidade em serviços;cadeia logística;dimensões da qualidade percebida.
其他关键词：hospital management; quality in services; logistic chain; dimensions
of perceived quality.
