摘要：O presente artigo teve como objetivo analisar a percepção do cidadão usuário do “Na Hora” de Ceilândia no Distrito Federal. Alguns quesitos obtiveram maior foco, entre eles: imagem, respeito, qualidade do serviço, feedback , canais de comunicação e indicação a parentes e amigos. Os métodos utilizados foram pesquisas de campo e observação não participante na qual procedeu-se um levantamento de opiniões do tipo survey por meio de questionário obtendo-se 379 respondentes. Os resultados demonstraram qualidade nos serviços prestados pela instituição, tanto na imagem, quanto ao respeito, indicação a parentes e amigos, porém na percepção do usuário cidadão ainda oferecem serviços frágeis quanto aos canais de atendimento, websit e, a rapidez do atendimento, e grau de confiança. Portanto, evidencia-se o potencial do “Na Hora” unidade Ceilândia em realizar uma efetiva gestão de relacionamento com o cidadão, tendo sido levantado aspectos positivos e negativos a partir da opinião dos usuários dos serviços. A presente pesquisa auxilia a consolidar o Citizen Relationship Management (CiRM) como uma adaptação viável do Customer Relationship Management (CRM), através de um caso empírico. Como sugestão de estudos futuros, verificou-se a possibilidade de coletar dados sobre a percepção geral do “Na Hora” não somente com o cidadão, mas também com outros stakeholders , como servidores públicos e terceirizados. Por fim, são expostas as limitações da pesquisa, e discute-se fatores relacionados ao uso de Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) e MDOOH (Media Digital Out OF Home) para estimular a aproximação dos usuários/cidadãos.
关键词：Administração Pública;Qualidade;Assistência ao cidadão
