标题：Uma abordagem da aplicabilidade do conhecimento acerca do gerenciamento de processos de negócio - BPM no âmbito da unidade de operações do SERPRO para a governança de processos
摘要：Diante da dinamicidade da Administração Pública, o SERPRO, como empresa pública, adota o conceito de Gerenciamento de Processos de Negócio ( business process management - BPM) visando a governança de processos. O objetivo deste estudo é investigar a aplicabilidade do conhecimento acerca do BPM no âmbito da Unidade de Operações do SERPRO. Assim, foi realizado um estudo de caso, baseado em uma pesquisa aplicada, descritiva e qualitativa, os dados foram coletados por meio de entrevistas, análise documental e observação direta. Identificou-se, uma postura gerencial consciente da importância do BPM e sua aplicabilidade para melhoria da qualidade na prestação dos serviços. Quanto às contribuições do presente estudo, destaca-se que este estudo demonstra como se encontra o nível de internalização da cultura sobre BPM, na área de operações, com base na percepção dos gestores do SERPRO, identifica também pontos fortes e aspectos a serem aperfeiçoados futuramente. Além disso, outras empresas atuantes na esfera pública podem utilizar esse trabalho, ressalvando-se suas limitações com relação à não generalização dos resultados.
关键词：Business process management ; BPM; Gerenciamento de Processos; Governança de Processos
