摘要：O serviço público brasileiro vem incorporando, muitas vezes com adaptações, uma série de ferramentas gerenciais típicas da iniciativa privada com a finalidade de atender com mais qualidade aos seus usuários. O objetivo deste artigo é apresentar um estudo de caso onde a pesquisa de marketing foi empregada com essa proposta. O trabalho descreve como uma universidade federal utilizou grupos focais para reunir informações e planejar o serviço de atenção farmacêutica de sua farmácia universitária. Como resultado do trabalho foram encontradas as motivações para demandar um serviço de atenção à saúde e os grupos de referência dos seus usuários, as expectativas e atitudes do público em relação ao serviço, e suas sugestões para ele. A pesquisa com o público da farmácia universitária introduziu a percepção do usuário na concepção da sua oferta de serviço, possibilitando agregar valor à mesma através de sugestões gerenciais direcionadas às evidências físicas, gestão de pessoas, processos, comunicação de marketing e apreçamento do serviço.
关键词：Pesquisa de marketing; Serviços públicos; Atitudes; Expectativas;
Grupos focais.
