摘要：O setor bancário está em constante crescimento, assim como a concorrência e as exigências dos clientes que estão aumentando continuamente neste setor. Mesmo para os bancos que prestam serviços de excelência, as falhas durante a prestação de serviços podem ocorrer. Como consequência, quando os serviços falham, os bancos sofrem com o aumento do risco de perderem os seus clientes. Esta pesquisa tem como objetivo por objetivo propor ações de prevenção de falhas em serviços bancários com base nas lacunas de falha na qualidade do serviço e nas estratégias para o fechamento das lacunas. Para isso, optou-se por um estudo de abordagem qualitativa e quantitativa, com finalidade descritiva em corte transversal, por meio de survey . Além disso, foi desenvolvido um questionário semiestruturado aplicado em clientes que tiveram alguma experiência negativa com bancos nos últimos 12 meses. Os respondentes foram contatos por meio do Facebook, Instagram, Linkedin, Whatsapp ou e-mail . Após a análise dos dados faltantes, a amostra final ficou com 579 questionários válidos. Os dados foram analisados por meio de análise de conteúdo e estatística descritiva. Com os resultados alcançados, foi possível classificar os principais problemas relatados pelos clientes que vivenciaram experiências negativas com serviços bancários, identificando a gravidade da falha percebida por estes clientes para os problemas relatados. Por fim, foram descritas estratégias para o fechamento dessas lacunas de falha na qualidade dos serviços bancários.
其他摘要：The banking sector is constantly growing, as is the competition and customer requirements that are steadily increasing in this industry. Even for banks that provide services of excellence, failures during the provision of services may occur. As a consequence, when services fail, banks suffer from an increased risk of losing their customers. The objective of this research is to propose actions to prevent bank failures based on service quality gap gaps and strategies to close the gaps. For this, a qualitative and quantitative study was chosen, with descriptive purpose in cross-section, through a survey. In addition, a semi-structured questionnaire was developed for clients who had some negative experience with banks in the last 12 months. The respondents were contacts through Facebook , Instagram , Linkedin , Whatsapp or email. After the analysis of the missing data, the final sample had 579 valid questionnaires. Data were analyzed through content analysis and simple descriptive statistics. With the results achieved, it was possible to classify the main problems reported by clients who experienced negative experiences with banking services, identifying the severity of the perceived failure of these clients to the reported problems. Finally, strategies for closing these gaps in the quality of banking services were described.
关键词：Bancos;Serviços;Qualidade;Modelo de Lacunas;Recuperação de Serviços.
