摘要：O estudo do marketing de relacionamento vem sendo recorrente na literatura, mas pouco é visto sobre a percepção dos gestores e clientes sobre o que foi construído no âmbito das instituições financeiras, sendo esse o objetivo deste estudo. A pesquisa foi de natureza exploratória-descritiva, com aplicação do método de estudo de caso com um banco localizado no município de Caruaru – Pe, e com condução de entrevistas com os gestores da agência e com seus clientes, de micro e pequena empresas, sendo 8 no total, analisadas pelo método analise de conteúdo. Os resultados apresentam que, as ações realizadas pelo banco, não são percebidas na sua totalidade pelos gestores e que os consumidores possuem uma percepção diferenciada em relação as ações praticadas para manutenção do relacionamento. Entende-se que seja necessário desenvolver um trabalho de comunicação mais intenso com os clientes para que esses possam identificar e entender por completo as ações construídas.
关键词：Marketing de Relacionamento; Marketing Bancário; Estratégias de
Marketing
