摘要：O presente artigo apresenta um estudo relativo a uma empresa de serviços que utiliza a internet como um de seus principais canais de comunicação e relacionamento com o consumidor. O objetivo deste estudo consiste em analisar o comportamento do consumidor por meio do preenchimento de formulários disponibilizados no site, denominados “fale conosco”. Os resultados mostram a importância e a relevância da comunicação, por meio desta ferramenta, dentro da multiplicidade de canais de comunicação disponíveis ao consumidor. Adicionalmente, apresenta-se uma estrutura de avaliação do canal de comunicação analisado, que poderá ser utilizado como análise para estudos posteriores.
其他摘要：This paper presents a case study relating to a service company that uses the Internet as one of their main communication channels and customer relationships. The aim of this study is to analyze consumer behavior by completing the forms available on the website, called "contact us". The results show the importance and relevance of communication, by means of this tool, in the multitude of communication channels available to the consumer. Additionally, it presents a framework for evaluating the communication channel analysis, which can be used as analysis for further studies. Key-words: Internet. Relationship. Communication. Consumer behavior.
