摘要：Esse trabalho tem por objetivo discutir os principais fatores que contribuem para o desenvolvimento de uma cultura de hospitalidade nas organizações que atuam no setor de turismo e hospitalidade. A partir de um estudo bibliográfico foram identificados três fatores essenciais para o desenvolvimento da cultura da hospitalidade nas empresas de serviços: o tempo de resposta da empresa, a intimidade com o cliente e os processos voltados para agilizar o tempo e facilitar o relacionamento com o cliente. O tempo de resposta e a intimidade com o cliente dependem de processos capazes de garantir serviços diferenciados e produtos com alto desempenho. A empresa que adota uma orientação gerencial focada na hospitalidade utiliza a capacidade de resposta para se aproximar do cliente e criar um relacionamento mais amistoso.
