摘要：O presente trabalho trata-se de estudo exploratório, qualitativo, visando à análise da questão da qualidade percebida no aeroporto de Congonhas. A qualidade dos serviços prestados em um aeroporto tem se tornado uma das ferramentas de competitividade mais importantes nas últimas décadas. O aeroporto de Congonhas, localizado na região Sul da cidade de São Paulo, é um dos mais movimentados do país, sendo o hub principal da maioria das empresas de aviação regular doméstica. O aeroporto recebe, anualmente, muito mais usuários do que sua capacidade. Em face disso, muitos são os problemas de infraestrutura e de circulação de pessoas enfrentados pelo aeroporto, chegando a momentos em que a demanda atinge seu pico, tornando a situação ainda mais crítica. O aeroporto de Congonhas possui, ainda, outro fator que o diferencia dos demais. A maioria dos aeroportos está situada em locais afastados da cidade, porém Congonhas está localizado em local bastante urbanizado da cidade de São Paulo, tornando-se influenciado e influenciador do seu entorno. Dessa forma, este trabalho tem por objetivo identificar a percepção do usuário em relação à qualidade do serviço prestado no terminal de passageiros de um aeroporto em zona urbana de intensa concentração demográfica, o grau de importância dado a cada componente analisado e a relação dos componentes entre si, utilizando-se como critério para a seleção dos componentes avaliados o estudo realizado pela Airport Council International - ACI (2000). Busca-se, além desse fato, avaliar se os passageiros, turistas ou não, percebem o ambiente externo associado aos serviços oferecidos no entorno do aeroporto de Congonhas, na cidade de São Paulo.
关键词：Hospitalidade;Qualidade;Serviços;Aeroporto de Congonhas;São Paulo.
