摘要：Kepuasan tamu merupakan inti pokok dari pelayanan yang diberikan di dalam
perhotelan. Tamu akan merasa sangat dihargai dan dihormati apabila setiap
karyawan hotel memiliki komunikasi yang baik. Komunikasi sangat penting bagi
setiap departemen terutama di bagian Front Office. Karena Front Office adalah
bagian yang paling utama disaat tamu tiba di hotel. Dengan demikian tamu akan
merasa nyaman untuk tinggal di dalam hotel tersebut. Tujuan dari penelitian ini
untuk mengetahui betapa pentingnya komunikasi yang baik dalam menjaga dan
meningkatkan kepuasan tamu selama berada di Hotel Tugu Malang. Metode
penelitian menggunakan wawancara, observasi dan kepustakaan. Kesimpulan
yang didapat bahwa komunikasi mempunyai peran yang sangat penting untuk
menunjang segala macam kebutuhan tamu agar tidak terjadi miss
communication.
其他摘要：Guest satisfaction is the main core of the service which is provided in hospitality industry. Guests will feel very appreciated and respected to hotel where every employee has a good communication. Communication is very important for every department, especially in the Front Office Department. Because Front Office is the most important part when guests arrive at the hotel. Thus guests will feel comfortable to stay in the hotel. The purpose of this study was to determine the importance of good communication in maintaining and improving guest satisfaction at Hotel Tugu Malang. The research method which was used in this research were interviews and observation. The conclusion shows that the communication has a very important role to support all kinds of needs in order to avoid a miss communication.
关键词：Kepuasan Tamu; Komunikasi; Front Office
其他关键词：Guest Satisfaction; Communication; Front Office
