摘要：Front Office merupakan tempat penyediaan informasi selama tamu berada di dalam hotel
mulai dari mengatur keberangkatan mereka, termasuk mengelola pembayaran selama
mereka tinggal di hotel. Untuk memperlancar pekerjaan Front Office maka hotel
menggunakan suatu system yang disebut dengan Emerald System. System ini sebagai salah
satu kerangka kerja terbaik dalam mengelola pengendalian teknologi informasi berfungsi
untuk mempertemukan semua kebutuhan manajemen dengan cara menjembatani pemisah
yang ada resiko bisnis, kebutuhan pengendalian, dan isu-isu teknik. Menurut hasil
kuisioner system komputer hotel di The Balava Hotel masih belum akurat dilihat dari
jumlah responden yang menjawab “Ya” sebanyak 30% dan “Tidak” sebanyak 70% hal ini
membuktikan bahwa sistem Emerald banyak mengalami gangguan yang mempengaruhi
kinerja karyawan dan membuat tamu lama menunggu sehingga pelayanan yang diberikan
karyawan front office kurang maksimal. Sedangkan variable kepuasan tamu di The Balava
Hotel Malang menurut hasil kuisioner dapat disimpulkan dari jumlah responden yang
menjawab “Ya” sebanyak 49% dan “Tidak” sebanyak 51% yang didapat tamu banyak
mengeluh saat proses administrasi pada waktu check-in dan check-out, ini menggambarkan
bahwa karyawan front office masih belum bisa melakukan pelayanan yang diinginkan oleh
tamu.
关键词：Hotel; Front Office; system emerald; kepuasan tamu
